Question 1

Как оценить покупателя в офлайн-магазине?

Accepted Answer

Есть несколько условий для того, чтобы можно было выдать рассрочку или кредит. Проверьте, чтобы покупатель подходил под эти требования:

возраст от 18 до 75 лет;
при себе есть собственный паспорт с регистрацией в любом регионе России;
при себе есть мобильный телефон. При оформлении заявки на этот номер придет СМС‑код. Покупатель должен будет назвать его, чтобы подтвердить, что это действительно его номер.

Не выдавайте рассрочку или кредит покупателям, которые:

нетрезвы;
ведут себя неадекватно;
оформляют кредитный продукт не по своей воле. Например, пришли в сопровождении подозрительных личностей, которые говорят им, что нужно сделать.

Question 2

Как предложить рассрочку или кредит покупателю?

Accepted Answer

Есть несколько способов предложить рассрочку или кредит.

Представляйте рассрочку или кредит как еще один способ оплаты. Спрашивайте при каждой покупке, как покупатель хочет оплатить товар: наличными, банковской картой, в рассрочку или кредит.

Неправильно	Правильно
Принимаем наличные и карты. Вот лежит реклама банковских продуктов, вдруг вас заинтересует.	У нас можно купить этот товар за наличные или по карте, а можно взять в рассрочку или кредит.

Неправильно

Принимаем наличные и карты. Вот лежит реклама банковских продуктов, вдруг вас заинтересует.

Правильно

У нас можно купить этот товар за наличные или по карте, а можно взять в рассрочку или кредит.

Предлагайте рассрочку и кредит без навязчивости. Многих покупателей раздражает, когда агенты пытаются продать рассрочку и кредит любой ценой: давят, переубеждают или нарушают границы. Покупателю это не нравится, и он отказывается от предложения, даже если потенциально был готов. Ваша задача — предложить, а покупатель сделает выбор самостоятельно.

Неправильно	Правильно
Не скоро такую вещь смогли бы купить, зато в рассрочку прямо сегодня сможете.	Если так вам будет удобнее, этот товар можно взять в рассрочку или кредит.

Неправильно

Не скоро такую вещь смогли бы купить, зато в рассрочку прямо сегодня сможете.

Правильно

Если так вам будет удобнее, этот товар можно взять в рассрочку или кредит.

Расскажите об условиях. Чтобы покупатель согласился на рассрочку или кредит, ему важно узнать приблизительную сумму и сроки выплаты. Расскажите, что банки могут предложить несколько вариантов. Если они не подойдут, покупатель сможет отказаться в любой момент до подписания договора и расплатиться наличными.

Неправильно	Правильно
У нас действуют уникальные условия кредита: смехотворная ставка на любой срок. Берем?	У нас можно купить товар в рассрочку или кредит. Если хотите, я прикину условия. Это ни к чему не обязывает, просто посмотрим, что банк рассчитает. Если невыгодно — расплатитесь карточкой, как и хотели.

Неправильно

У нас действуют уникальные условия кредита: смехотворная ставка на любой срок. Берем?

Правильно

У нас можно купить товар в рассрочку или кредит. Если хотите, я прикину условия. Это ни к чему не обязывает, просто посмотрим, что банк рассчитает. Если невыгодно — расплатитесь карточкой, как и хотели.

Расскажите, что это быстро и просто. Покупатели могут думать, что для рассрочки или кредита им нужно предоставить справку с работы или заполнить много документов в банке. Расскажите, что заявку может заполнить сам агент, справки с работы не нужны, а договор подписывается с помощью СМС.

Неправильно	Правильно
Сейчас заполните заявку — про работу, доходы, семейное положение.	Никаких справок не нужно. Сейчас я сам заполню заявку, а все, что от вас потребуется, — подписать договор с помощью СМС.

Неправильно

Сейчас заполните заявку — про работу, доходы, семейное положение.

Правильно

Никаких справок не нужно. Сейчас я сам заполню заявку, а все, что от вас потребуется, — подписать договор с помощью СМС.

Предложите узнать предварительное решение о рассрочке или кредите. Это поможет понять, как банк относится к покупателю: считает ли платежеспособным и готов ли предложить рассрочку или кредит.

Неправильно

Правильно

А давайте кредит попробуем оформить и посмотрим, не в черном ли вы списке вообще.

Когда банк выдает рассрочку или кредит, он оценивает покупателя.

Хотите, мы отправим заявку и посмотрим, как вы выглядите в глазах банка? Заявка ни к чему не обязывает, это просто предварительное решение. Нужно только ваше имя и телефон. Если передумаете, потом ее отменим, и все, документы подписывать не будем.

Неправильно

А давайте кредит попробуем оформить и посмотрим, не в черном ли вы списке вообще..

Правильно

Когда банк выдает рассрочку или кредит, он оценивает покупателя.

Хотите, мы отправим заявку и посмотрим, как вы выглядите в глазах банка? Заявка ни к чему не обязывает, это просто предварительное решение. Нужно только ваше имя и телефон. Если передумаете, потом ее отменим, и все, документы подписывать не будем.

Гайд: как предложить рассрочку или кредит на покупку

Question 3

Как работать с возражениями?

Accepted Answer

Мы составили ответы на популярные возражения. Не обязательно повторять их дословно, используйте как пример.

Возражение	Как отвечать
Покупателю стыдно или неловко оформлять рассрочку или кредит	Рассрочка или кредит — это обычный финансовый инструмент, которым пользуются люди с любым достатком. Только в Тинькофф за 2021 год выдали 53 млрд рублей в виде рассрочек или кредитов. Это 1,3 млн заказов.
Покупатель считает, что рассрочки и кредиты — это кабала	Наоборот, можно купить нужную вещь сейчас, а расплачиваться постепенно, хоть и с небольшой переплатой. Кабала — это покупать на последние деньги, занимать у друзей или копить, отказывая себе во всем.
Покупатель никогда раньше не оформлял рассрочку или кредит и беспокоится, что это сложно	Письмо с условиями придет на почту — там будет указано, когда и сколько нужно выплачивать. Я помогу вам оформить заявку, а дальше раз в месяц вы будете возвращать сумму: переводом с вашей карты или у партнеров банка. Список всех партнеров есть на сайте Тинькофф в разделе «Банкоматы» внизу страницы или в мобильном приложении Тинькофф в разделе «Еще» → «Инфо» → «Банкоматы». Там сразу можно посмотреть на карте, где находится удобный для вас офис или банкомат.
Покупатель считает, что рассрочки и кредиты — это обман	Мы предлагаем оформить рассрочку или кредит в надежных банках: МТС Банке, Ренессанс Кредит Банке, ОТП Банке, Кредит Европа Банке и Тинькофф. Действительно, бывают разные сомнительные конторы, которые выдают людям наличные под сотни процентов в год. Там брать кредит нельзя, и мы с такими компаниями не сотрудничаем. Давайте я вам покажу условия банков, и если вас что‑то смутит — всегда можно отказаться.
Покупатель говорит, что не понимает, почему он должен отдавать проценты и переплачивать за кредит	Банк дает деньги в долг и за это просит процент. Переплата будет небольшой, зато можно забрать покупку уже сегодня, а не копить на нее.

Возражение

Покупателю стыдно или неловко оформлять рассрочку или кредит

Как отвечать

Рассрочка или кредит — это обычный финансовый инструмент, которым пользуются люди с любым достатком. Только в Тинькофф за 2021 год выдали 53 млрд рублей в виде рассрочек или кредитов. Это 1,3 млн заказов.

Возражение

Покупатель считает, что рассрочки и кредиты — это кабала

Как отвечать

Наоборот, можно купить нужную вещь сейчас, а расплачиваться постепенно, хоть и с небольшой переплатой. Кабала — это покупать на последние деньги, занимать у друзей или копить, отказывая себе во всем.

Возражение

Покупатель никогда раньше не оформлял рассрочку или кредит и беспокоится, что это сложно

Как отвечать

Письмо с условиями придет на почту — там будет указано, когда и сколько нужно выплачивать. Я помогу вам оформить заявку, а дальше раз в месяц вы будете возвращать сумму: переводом с вашей карты или у партнеров банка. Список всех партнеров есть на сайте Тинькофф в разделе «Банкоматы» внизу страницы или в мобильном приложении Тинькофф в разделе «Еще» → «Инфо» → «Банкоматы».

Там сразу можно посмотреть на карте, где находится удобный для вас офис или банкомат.

Возражение

Покупатель считает, что рассрочки и кредиты — это обман

Как отвечать

Мы предлагаем оформить рассрочку или кредит в надежных банках: МТС Банке, Ренессанс Кредит Банке, ОТП Банке, Кредит Европа Банке и Тинькофф.

Действительно, бывают разные сомнительные конторы, которые выдают людям наличные под сотни процентов в год. Там брать кредит нельзя, и мы с такими компаниями не сотрудничаем.

Давайте я вам покажу условия банков, и если вас что‑то смутит — всегда можно отказаться.

Возражение

Покупатель говорит, что не понимает, почему он должен отдавать проценты и переплачивать за кредит

Как отвечать

Банк дает деньги в долг и за это просит процент. Переплата будет небольшой, зато можно забрать покупку уже сегодня, а не копить на нее.

Question 4

Как проверить паспорт в офлайн-магазине?

Accepted Answer

Вот критерии проверки:

На странице с именем и фамилией есть ламинация.
В паспорте нет поврежденных страниц.
Все страницы на месте.
Нет посторонних надписей, сделанных ручкой.
На странице регистрации есть штамп. Данные о регистрации напечатаны, а не внесены ручкой.
Круглая печать на странице с датой выдачи четкая.
Код подразделения в паспорте совпадает с кодом на круглой печати.
Паспорт не просрочен. Его меняют в 20 и 45 лет.
Покупатель похож на фотографию в паспорте.

Если что‑то из этого списка не так, возможно, паспорт поддельный или просрочен или покупатель использует паспорт другого человека.

Рассрочку или кредит выдают только по российскому паспорту покупателя. Нельзя получить рассрочку или кредит по водительскому удостоверению, загранпаспорту или паспорту другого государства.

Question 5

Как отвечать на частые вопросы покупателей?

Accepted Answer

Воспользуйтесь этими примерами ответов на самые частые вопросы.

Возражение	Как отвечать
Покупателю стыдно или неловко оформлять рассрочку или кредит	Рассрочка или кредит — это обычный финансовый инструмент, которым пользуются люди с любым достатком. Только в Тинькофф за 2021 год выдали 53 млрд рублей в виде рассрочек или кредитов. Это 1,3 млн заказов.
Покупатель считает, что рассрочки и кредиты — это кабала	Наоборот, можно купить нужную вещь сейчас, а расплачиваться постепенно, хоть и с небольшой переплатой. Кабала — это покупать на последние деньги, занимать у друзей или копить, отказывая себе во всем.
Покупатель никогда раньше не оформлял рассрочку или кредит и беспокоится, что это сложно	Письмо с условиями придет на почту — там будет указано, когда и сколько нужно выплачивать. Я помогу вам оформить заявку, а дальше раз в месяц вы будете возвращать сумму: переводом с вашей карты или у партнеров банка. Список всех партнеров есть на сайте Тинькофф в разделе «Банкоматы» внизу страницы или в мобильном приложении Тинькофф в разделе «Еще» → «Инфо» → «Банкоматы». Там сразу можно посмотреть на карте, где находится удобный для вас офис или банкомат.
Покупатель считает, что рассрочки и кредиты — это обман	Мы предлагаем оформить рассрочку или кредит в надежных банках: МТС Банке, Ренессанс Кредит Банке, ОТП Банке, Кредит Европа Банке и Тинькофф. Действительно, бывают разные сомнительные конторы, которые выдают людям наличные под сотни процентов в год. Там брать кредит нельзя, и мы с такими компаниями не сотрудничаем. Давайте я вам покажу условия банков, и если вас что‑то смутит — всегда можно отказаться.
Покупатель говорит, что не понимает, почему он должен отдавать проценты и переплачивать за кредит	Банк дает деньги в долг и за это просит процент. Переплата будет небольшой, зато можно забрать покупку уже сегодня, а не копить на нее.

Вопрос

Почему процент переплаты в графике платежей отличается от полной стоимости рассрочки или кредита в договоре?

Ответ

Информация о полной стоимости кредита — для банка. Этот параметр он должен отражать во всех кредитных договорах. Вы можете не обращать на это внимание.

Для покупателя актуален размер переплаты, который отражается в графике платежей в процентах и в рублях. Это переплата за все время, когда вы пользуетесь кредитом, без учета дополнительных услуг. Чем раньше вы погасите кредит, тем меньше переплата.

Вопрос

Почему в кредитном договоре на рассрочку есть процентная ставка? Там же не должно быть переплаты.

Ответ

Рассрочка — это тоже кредитный продукт с процентами, которые отражаются в договоре. Но вы не платите эти проценты, их берет на себя магазин. Покупатель выплачивает только стоимость товара, которая разделена на ежемесячные платежи.

Вопрос

Когда выплачивать рассрочку или кредит?

Ответ

Рассрочку или кредит выплачивают ежемесячно по графику. Его всегда можно посмотреть в приложении банка. О предстоящем платеже банк уведомит по почте, в СМС или по телефону.

Вопрос

Как вносить платежи?

Ответ

Рассрочку и кредит можно погашать переводом в приложении банка без комиссии.

Также платежи можно вносить через партнеров банка, это более 300 тысяч точек по всей России. Без комиссии можно сделать это в салонах Билайна, Связного, МТС, банках «ВТБ», «Открытие», «Почта Банк», «МКБ», через сервисы переводов и платежей «Элекснет», «Золотая Корона», Contact, «Юнистрим» или через Почту России.

При оплате через Почту России нужно учесть сроки перечисления, обычно это 5⁠—⁠7 дней. Чтобы внести платеж на Почте России, нужно указать номер договора и сумму. Комиссия будет зависеть от банка.

Подробнее о способах погашений и комиссиях

Вопрос

Можно ли погасить рассрочку или кредит досрочно?

Ответ

Рассрочку или кредит можно погасить досрочно в любой момент, без комиссии.

Это можно сделать в приложении Тинькофф или по телефону банка 8 800 555-10-10 — сотрудник поможет. Звонить можно круглосуточно без выходных.

Вопрос

Что будет, если не заплатить вовремя?

Ответ

Банк начислит штраф за каждую неделю просрочки. Со следующим платежом нужно будет внести еще и штраф.

Вопрос

Если я потеряю работу и не смогу платить, можно ли изменить график платежей по рассрочке или кредиту?

Ответ

В таком случае нужно обратиться в банк по телефону 8 800 555-10-10 — сотрудник подскажет, что делать в вашей ситуации.

Question 6

Как рассказать о погашении рассрочки или кредита?

Accepted Answer

Лучше рассказывать о правилах погашения простым языком и подробно — пояснить, как и где нужно будет выплачивать рассрочку или кредит. Тогда покупатель может с большей вероятностью оформить кредитный продукт.

Рассказать можно так.

Проще всего погашать рассрочку или кредит в приложении банка — никуда не нужно ходить, можно внести платеж с телефона не выходя из дома. Главное, чтобы на счете в день списания по рассрочке или кредиту была нужная сумма.

Еще можно погашать без комиссии у партнеров — Билайн, ВТБ, Банк Открытие, МКБ, МТС, Элекснет, Связной, Золотая Корона, Contact, Юнистрим, Почта Банк, Почта России. Адреса партнеров можно увидеть на tinkoff.ru вы разделе «Банкоматы» внизу страницы или в мобильном приложении Тинькофф в разделе «Еще» → «Инфо» → «Банкоматы». Платить нужно по графику, он отображается в приложении банка, и я еще выдам вам распечатанный вариант после подписания договора. Он поможет сориентироваться, сколько месяцев еще платить и какого числа нужно внести платеж.

Вообще, погашать рассрочку или кредит не сложнее, чем скинуть родственнику денег или заплатить за мобильный телефон. Главное — делать это вовремя, чтобы не пришлось платить штраф. Чтобы вы не пропустили ежемесячный платеж, вам будут приходить СМС‑напоминания c датой и суммой платежа.

Неправильно

Правильно

Ну вы лучше не пропускайте платежи. Там будут штраф начислять.

Если пропустите ежемесячный платеж, банк начислит штраф. Нужно будет и платеж вернуть, и штраф заплатить. Но если платить вовремя по графику, такого не случится. Еще можно заплатить чуть больше и погасить частично-досрочно. Тогда график пересчитают — и платеж уменьшится.

Неправильно

Ну вы лучше не пропускайте платежи. Там будут штраф начислять.

Правильно

Если пропустите ежемесячный платеж, банк начислит штраф. Нужно будет и платеж вернуть, и штраф заплатить. Но если платить вовремя по графику, такого не случится. Еще можно заплатить чуть больше и погасить частично-досрочно. Тогда график пересчитают — и платеж уменьшится.

Работа с покупателем

Как оценить покупателя в офлайн-магазине?

Как предложить рассрочку или кредит покупателю?

Как работать с возражениями?

Как проверить паспорт в офлайн-магазине?

Как отвечать на частые вопросы покупателей?

Как рассказать о погашении рассрочки или кредита?

Другие статьи по этой теме

Вас может заинтересовать