Ручные оценки

Зачем нужны ручные оценки в речевой аналитике?

Кто может работать с ручными оценками?

Как вручную оценить звонок или чат?

1. Перейдите в раздел «Звонки» или «Чаты» — в зависимости от того, какую коммуникацию хотите оценить.
2. Найдите нужную коммуникацию с помощью поиска.

   Как найти звонки

   Как найти чаты

3. В результатах поиска выберите нужную коммуникацию и нажмите «Оценить коммуникацию» — это кнопка с галочкой.

   

4. Откроется окно выбора оценочной формы. Выберите из выпадающего списка или найдите в строке поиска нужную форму, по которой будете оценивать коммуникацию.

   

5. Откроется страница оценки. В левой части экрана вы увидите критерии оценочной формы, в правой — информацию о коммуникации, которую оцениваете. Заполните поля с критериями оценочной формы.

   

6. Чтобы добавить к критерию комментарий, нажмите на значок справа от критерия. Добавлять комментарий необязательно. Но если нужно будет вернуться к коммуникации, по комментариям будет проще понять, почему вы выставили именно такую оценку.
7. Введите комментарий в пустые поля и нажмите «Сохранить».

   

8. Нажмите «Оценить».

Как вручную оценить работу оператора?

1. Найдите карточку нужного сотрудника с помощью строки поиска. Достаточно ввести фамилию, имя, отчество или логин.

   

2. Справа от имени сотрудника нажмите «Оценить».

   

3. Откроется окно выбора оценочной формы. По ссылке «Что я оцениваю?» в правом верхнем углу открывается ФИО оператора. Нажмите ее, чтобы убедиться, что ставите оценку нужному сотруднику.

   Выберите из выпадающего списка или найдите в строке поиска форму, по которой будете оценивать коммуникацию.

   

4. Поставьте оператору оценку, заполнив поля оценочной формы. Если при настройке оценочной формы была предусмотрена возможность влиять на средний балл сотрудника, вы увидите чекбокс «Оценка влияет на рейтинг оператора». Отметьте его, если хотите, чтобы ваша оценка снижала или повышала средний балл оператора по ручным оценкам за последние три месяца.

   

5. Нажмите «Оценить». Если балл снизился хотя бы по одному вопросу оценочной формы или если вы оставили комментарий к оценке, оператор увидит выставленную оценку в таск‑трекере — там будет автоматически заведена задача типа «Обратная связь».

   

Как искать оценки?

1. Перейдите на вкладку «Поиск» → «Оценки».

   

2. В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете оценки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты в календаре.

   

3. Если в выбранном периоде большое количество оценок, уточните поисковый запрос с помощью фильтра. Для этого в правом углу нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и укажите нужные значения. Подробнее о фильтрах для поиска оценок

   

4. Нажмите «Найти оценки». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список оценок, которые соответствуют заданным параметрам.

   

   В карточке каждой оценки можно посмотреть общую информацию о ней — для этого нажмите на серую стрелку вниз.

   

   Расположенная рядом синяя стрелка вниз нужна, чтобы изменить, откалибровать или удалить оценку.

   Как изменить оценку

   Как откалибровать оценку

   Как удалить оценку

   Чтобы посмотреть подробную информацию об оценке, нажмите «Открыть». Вы увидите название оценочной формы и критерии оценки. В правой части карточки — информацию об оценке и коммуникации или операторе.

   

   Еще вы можете скачать найденные через поиск оценки в формате таблицы XLSX или CSV. Как это сделать

По каким фильтрам можно искать оценки?

Как скачать таблицу с информацией о найденных в поиске оценках?

1. Найдите оценки по нужным вам параметрам. Как это сделать
2. В результатах поиска нажмите «Скачать отчет».

   

3. Выберите формат файла для скачивания — XLSX и CSV.
4. Отметьте галочкой информацию об оценках, которую хотите видеть в отчете. Чтобы выбрать все пункты, нажмите «Выбрать все».

   

5. Нажмите «Скачать файл».
6. Выберите папку на вашем компьютере, в которую хотите сохранить документ. Нажмите «Сохранить».

Как изменить ручную оценку?

1. Найдите нужную вам оценку через поиск. Как это сделать
2. Рядом с кнопкой «Открыть» нажмите на стрелку вниз. Откроется выпадающий список действий.

   

3. Нажмите «Изменить оценку».
4. Откроется окно с полями формы, которые вы заполнили раньше. Измените нужные критерии.

   

5. Нажмите «Сохранить изменения».

Измененные оценки в поиске можно найти с помощью фильтра «Дата и время изменения оценки». Если не применять фильтр, то измененные оценки в поиске видно, только если раскрыть карточку оценки, нажав на стрелку вниз в правом конце строки.

Как калибровать ручную оценку?

1. Найдите нужную вам оценку через поиск. Как это сделать
2. Рядом с кнопкой «Открыть» нажмите на стрелку вниз. Откроется выпадающий список действий.

   

3. Нажмите «Калибровать».
4. Откроется окно с пустыми полями оценочной формы. Заполните критерии оценки.

   

5. Нажмите «Оценить».

После этого в списке результатов поиска появится новая оценка с типом «Калибровка». Как и другие оценки, ее можно изменить и удалить. Прежняя оценка никуда не денется — она останется в списке, но ее нельзя будет больше откалибровать.

Как удалить ручную оценку?

1. Найдите нужную вам оценку через поиск. Как это сделать
2. Рядом с кнопкой «Открыть» нажмите на значок стрелки вниз. Откроется выпадающий список действий.

   

3. Нажмите «Удалить» и подтвердите ваш выбор. Удаленную оценку нельзя будет восстановить.