Пользоваться аналитикой

Зачем нужен поиск звонков?

Когда настроите параметры поиска, нажмите «Найти звонки» — результаты увидите на этой же странице внизу. Можно сразу же прослушать любой звонок, прочитать расшифровку и увидеть основные параметры разговора: например, телефон клиента, длительность звонка и кто его завершил.

Вы можете сохранять фильтры поиска: один раз настроили и потом пользуетесь. Сохраненные фильтры можно редактировать и удалять. Любыми настроенными фильтрами можно делиться с коллегами по ссылке.

Как пользоваться поиском по фразам?

1. Перейдите в раздел «Поиск» → «Звонки». Кроме поиска по дате, можно настроить поиск по фразам:

   • ключевым словам, которые клиент произнес или не произнес в диалоге;
   • ключевым словам оператора, которые встречаются или не встречаются в звонке.

   Удобно пользоваться готовыми словарями с наборами фраз по определенной теме: жалобы, угрозы, запрещенные слова.
2. Когда выберете все ключевые фразы, нажмите «Найти звонки».
3. В поисковой выдаче подсветится отрывок диалога с фразой. Кликните на фразу, чтобы прослушать звонок с момента, когда оператор или клиент ее произносит. Еще можно открыть транскрипцию звонка: там будут подсвечены все фразы, которые искали. Для этого нажмите «Открыть диалог».

Несколько особенностей поиска по фразам.

По умолчанию настроен морфологический поиск. Это значит, что находятся фразы в любом падеже, числе или времени. Например, вводите «вернуть деньги», а находится еще «верните деньги» и другие похожие фразы.

Если нужно найти точную фразу, используйте кавычки "". Например, “не нужны”.

Поиск работает, даже если из списка фраз встречается только одна. Если настроить поиск по нескольким фразам клиента или оператора, в него попадут звонки, в которых есть хотя бы одна из этих фраз.

Если нужны звонки с упоминанием всех указанных фраз, настройте поиск. Если хотите, чтобы поиск выдавал звонки, в которых упоминается весь список фраз, вставьте знак «+» между фразами. Например, «поспешное решение + просто послушайте».

Поиск по фразам и клиента, и оператора. Если настроить поиск по фразам клиента и оператора одновременно, в выдачу попадут только звонки, где встречаются фразы и того, и другого.

Поиск по отсутствию фраз. Тогда в выдачу попадут только звонки, в которых нет ни одной из перечисленных фраз оператора или клиента.

Как создать задачу на оценку?

Пользователь создает задачу на оценку, когда нужно оценить работу оператора со звонками и чатами.

1. Перейдите во вкладку «Контроль качества» → «Задачи» → «Создать задачу».
2. Заполните описание задачи:

   • выберите тип задачи «Оценка»;
   • установите срок выполнения задачи;
   • напишите название задачи;
   • выберите исполнителей;
   • выберите наблюдателей;
   • опишите суть задачи.
3. Прикрепите к задаче коммуникации для оценки. Коммуникация — это звонок или чат, который нужно оценить сотруднику-контролеру.
4. Укажите оператора и прикрепите к задаче форму для оценки коммуникации. Форма — это чек‑лист с вопросами для оценки звонка или чата.
5. Если задача оформлена, нажмите кнопку «Отправить». Исполнитель получит уведомление о новой задаче.
6. Если задача не готова к отправке, вы можете сохранить ее как черновик и закончить оформление позже. Для этого нажмите на «Сохранить как черновик».

Как отредактировать задачу?

Если задача создана, но оформлена неверно, ее можно отредактировать.

1. Откройте задачу и в правом углу выберите опцию «Отменить выполнение».
2. Нажмите на кнопку «Изменить» и отредактируйте задачу.
3. Чтобы сохранить изменения и поставить задачу исполнителю, нажмите «Отправить».

Как оспорить оценку?

Если оператор не согласен с оценкой контролера, он может ее оспорить.

Оставьте комментарий к задаче. В комментарии объясните, почему оценка поставлена неверно. Нажмите кнопку «Не соглашаюсь с обратной связью».

Когда комментарий отправлен, задача переходит обратно на контролера. Контролер может оставить оценку прежней или повысить балл. Оператор соглашается с повторным решением или снова оспаривает его.

Процесс продолжается, пока оценка не устроит обоих сотрудников.

Как создать форму для оценки?

Форма для оценки коммуникации — это список критериев, по которым контролер оценивает работу оператора со звонком или чатом.

Как настроить баллы в форме?

При создании формы пользователь устанавливает минимальный, базовый, максимальный балл и баллы за ответы. Эти значения помогают системе рассчитать итоговый балл оператора.

Минимальное значение — это минимально допустимое количество баллов, которое может получить оператор.

Максимальное значение — это максимальное количество баллов. Выше этого значения итоговая оценка быть не может.

Базовый балл — это количество баллов, которое получает каждый оператор до начала оценивания. Когда контролер оценивает оператора, он прибавляет или отнимает баллы от базового значения.

Балл за ответ — это количество баллов, которое контролер ставит оператору за соответствие критериям оценки. Балл за ответ может быть положительный, отрицательный или нулевой.

Во время оценивания система формирует промежуточный балл.

Формула расчета промежуточного балла: базовый балл + баллы за ответы.

Пример расчета.

Если промежуточный балл выше минимального и ниже максимального значения, итоговый балл равен промежуточному.

Если промежуточный балл меньше или равен минимальному баллу, итоговый балл равен минимальному значению. Подставим в пример другие баллы ответов.

Если промежуточный балл выше или равен максимальному баллу, итоговый балл равен максимальному значению. Меняем в примере баллы за ответы.