Роли сотрудников на платформе

Что такое роли и зачем они нужны?

В Tinkoff Quality Management предусмотрена ролевая модель. Это значит, что у каждого сотрудника есть своя роль — условная должность на платформе.

В зависимости от ролей у сотрудников варьируются обязанности, доступные действия и уровни доступа на платформе.

Какие роли есть на платформе и чем они различаются?

Всего есть шесть ролей.

Агент — сотрудник колл‑центра или представитель компании. Общается с клиентами компании по телефону, в чатах, на встречах.

Супервайзер планирует работу группы агентов.

Менеджер оценивает работу агентов и коммуникации в компании.

Контролер качества планирует работу менеджеров и отвечает за качество оценки агентов и коммуникаций.

Помощник администратора выполняет те же задачи, что и контролер качества, но дополнительно может управлять пользователями и организационной структурой, как Администратор компании.

Администратор компании управляет пользователями, организационной структурой и отслеживает действия всех пользователей в системе.

В зависимости от роли сотрудникам доступны разные действия на платформе. Мы перечислили их в таблице.

На вкладке «Поиск»

АгентСупервайзерМенеджерКонтролер качестваПомощник администратораАдминистратор компании
Искать звонки Только свои звонки, чаты и оценки. И только по доступным фильтрам ✔️✔️✔️✔️✔️
Искать чаты
Искать оценки
Сохранить фильтр для поиска Только по доступным фильтрам ✔️✔️✔️✔️✔️
Скачать отчет Только по доступным фильтрам ✔️✔️✔️✔️✔️
Искать операторов✔️✔️✔️✔️✔️
Оценить оператора✔️✔️✔️✔️
Оценить коммуникацию✔️✔️✔️✔️
Управлять оценками✔️✔️✔️✔️
Создать тег✔️✔️✔️
Управлять тегами✔️✔️✔️
Создать словарь✔️✔️✔️
Управлять словарями✔️✔️✔️

На вкладке «Развитие качества»

АгентСупервайзерМенеджерКонтролер качестваПомощник администратораАдминистратор компании
Просматривать задачи✔️✔️✔️✔️✔️✔️
Работать над задачей✔️✔️✔️✔️✔️✔️
Создать задачу✔️✔️✔️✔️
Отменить задачу✔️✔️✔️✔️

На вкладке «Автооценка»

АгентСупервайзерМенеджерКонтролер качестваПомощник администратораАдминистратор компании
Смотреть свою статистику✔️✔️✔️✔️✔️✔️
Смотреть статистику всех сотрудников✔️✔️✔️✔️✔️

На вкладке «Отчеты»

АгентСупервайзерМенеджерКонтролер качестваПомощник администратораАдминистратор компании
Создать отчет✔️✔️✔️✔️✔️
Просматривать отчеты✔️✔️✔️✔️✔️
Управлять отчетами✔️✔️✔️✔️✔️

На вкладке «Метрики»

АгентСупервайзерМенеджерКонтролер качестваПомощник администратораАдминистратор компании
Смотреть общие сведения о сотруднике

Только сведения о себе

✔️✔️✔️✔️✔️
Смотреть статистику сотрудника Только свою статистику ✔️✔️✔️✔️✔️
Добавить метрики✔️✔️✔️

На вкладке «Администрирование»

АгентСупервайзерМенеджерКонтролер качестваПомощник администратораАдминистратор компании
Создать форму✔️✔️✔️
Управлять формами✔️✔️✔️
Управлять пользователями✔️✔️
Управлять оргструктурами✔️✔️
Выполнять действия в личном кабинете администратора✔️
На вкладке «Поиск»
Искать звонки
Агент
Только свои звонки, чаты и оценки. И только по доступным фильтрам
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Искать чаты
Агент
Только свои звонки, чаты и оценки. И только по доступным фильтрам
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Искать оценки
Агент
Только свои звонки, чаты и оценки. И только по доступным фильтрам
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Сохранить фильтр для поиска
Агент
Только по доступным фильтрам
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Скачать отчет
Агент
Только по доступным фильтрам
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Искать операторов
Агент
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Оценить оператора
Агент
Супервайзер
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Оценить коммуникацию
Агент
Супервайзер
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Управлять оценками
Агент
Супервайзер
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Создать тег
Агент
Супервайзер
Менеджер
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Управлять тегами
Агент
Супервайзер
Менеджер
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Создать словарь
Агент
Супервайзер
Менеджер
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Управлять словарями
Агент
Супервайзер
Менеджер
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
На вкладке «Развитие качества»
Просматривать задачи
Агент
✔️
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Работать над задачей
Агент
✔️
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Создать задачу
Агент
Супервайзер
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Отменить задачу
Агент
Супервайзер
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
На вкладке «Автооценка»
Смотреть свою статистику
Агент
✔️
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Смотреть статистику всех сотрудников
Агент
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
На вкладке «Отчеты»
Создать отчет
Агент
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Просматривать отчеты
Агент
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Управлять отчетами
Агент
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
На вкладке «Метрики»
Смотреть общие сведения о сотруднике
Агент
Только сведения о себе
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Смотреть статистику сотрудника
Агент
Только свою статистику
Супервайзер
✔️
Менеджер
✔️
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Добавить метрики
Агент
Супервайзер
Менеджер
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
На вкладке «Администрирование»
Создать форму
Агент
Супервайзер
Менеджер
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Управлять формами
Агент
Супервайзер
Менеджер
Контролер качества
✔️
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Управлять пользователями
Агент
Супервайзер
Менеджер
Контролер качества
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Управлять оргструктурами
Агент
Супервайзер
Менеджер
Контролер качества
Помощник администратора
✔️
Администратор компании
✔️
Выполнять действия в личном кабинете администратора
Агент
Супервайзер
Менеджер
Контролер качества
Помощник администратора
Администратор компании
✔️

Кроме действий, у сотрудников с разными ролями различаются уровни доступа на платформе. Они основаны на оргструктуре компании и автоматически назначаются вместе с ролью.

РольУровень доступа
АгентСвои. Это значит, что у сотрудника есть доступ к действиям на платформе, которые связаны только с его работой
СупервайзерОтдел. У сотрудника есть доступ к действиям, которые касаются его отдела
МенеджерКомпания. У сотрудника есть доступ к действиям, которые касаются всей компании
Контролер качестваКомпания. У сотрудника есть доступ к действиям, которые касаются всей компании
Помощник администратораКомпания. У сотрудника есть доступ к действиям, которые касаются всей компании
Администратор компанииКомпания. У сотрудника есть доступ к действиям, которые касаются всей компании
Агент
Уровень доступа
Свои. Это значит, что у сотрудника есть доступ к действиям на платформе, которые связаны только с его работой
Супервайзер
Уровень доступа
Отдел. У сотрудника есть доступ к действиям, которые касаются его отдела
Менеджер
Уровень доступа
Компания. У сотрудника есть доступ к действиям, которые касаются всей компании
Контролер качества
Уровень доступа
Компания. У сотрудника есть доступ к действиям, которые касаются всей компании
Помощник администратора
Уровень доступа
Компания. У сотрудника есть доступ к действиям, которые касаются всей компании
Администратор компании
Уровень доступа
Компания. У сотрудника есть доступ к действиям, которые касаются всей компании
Получилось найти ответ?

Узнайте, как работает платформа

Заполните заявку, мы свяжемся с вами и все поясним

Другие статьи по этой теме

  • Подключить речевую аналитику
  • Загрузить звонки в речевую аналитику
  • Оплатить речевую аналитику
  • Работа с операторами
  • Пользоваться аналитикой
  • Создать отчеты
  • Обратиться в поддержку для администраторов