Question 1

Зачем нужны отчеты в речевой аналитике?

Accepted Answer

Отчеты речевой аналитики помогают следить за качеством коммуникаций в компании.

Находить слабые и сильные места в скриптах и проверять, следуют ли им операторы.

Например, вы можете посмотреть, как операторы реагируют на критику и возражения. Для этого в параметре «Легенда» выберите фильтр «Негативные фразы клиента». Появится график с динамикой количества коммуникаций, где клиенты были недовольны общением с операторами.

Выявлять частые ошибки операторов — случаи, когда используют запрещенные слова, не могут помочь клиенту или слишком долго молчат.

Например, вы можете посмотреть, как часто операторы произносят слова-паразиты в разговорах с клиентами. Для этого в параметре «Легенда» выберите фильтр «Оператор произнес» → «Слова-паразиты». Появится график с динамикой употребления слов из предустановленного словаря «Слова-паразиты». Какие есть предустановленные словари в речевой аналитике и как они работают

Отслеживать, как менялись показатели качества коммуникаций на наглядном графике.

На платформе речевой аналитики вы можете работать с отчетами по звонкам и чатам. Как работать с отчетом

Question 2

Какие отчеты есть в речевой аналитике?

Accepted Answer

Все отчеты в речевой аналитике — пользовательские.

Question 3

Какие настройки есть в отчетах?

Accepted Answer

В отчетах речевой аналитики есть три группы настроек.

«Легенда».Позволяет вручную выбрать параметры, по которым будет строиться отчет: фильтры речевой аналитики, например «негативные фразы клиента» или «молчание оператора», и параметры звонков, например «длительность» или «инициатор».

«Группировка». Позволяет задать период времени, за который надо посмотреть данные.

«Фильтры». Позволяет ограничить коммуникации, которые нужно проанализировать: например, с помощью фильтра «Оператор» включить в отчет только данные о конкретных операторах.

Например, вам нужно посмотреть отчет по звонкам длительностью более 15 минут за последние три месяца, в которых клиенты говорили «спасибо», а операторы из вашего отдела не произносили оскорбительных слов.

В «Легенде» выберите фильтр «Клиент произнес» и введите через запятую слова, по которым вы хотите найти звонки, или введите название словаря со словами благодарности. Как создать словарь

В «Группировке» задайте период времени — три последних месяца.

Затем в «Фильтрах» выберите «Длительность звонка» и установите значение от 15 минут. Выберите «Оператор» и по фамилиям или названию подразделения найдите всех операторов вашего отдела.

Question 4

Кто может работать с отчетами в речевой аналитике?

Accepted Answer

С отчетами могут работать только их создатели.

Создавать и просматривать отчеты могут сотрудники с ролями «супервайзер», «менеджер», «контролер качества», «помощник администратора», «администратор компании».

Операторам с ролью «агент» вкладка «Отчеты» недоступна. Подробнее о ролях на платформе

Question 5

Как создать отчет?

Accepted Answer

На вкладке «Отчеты»:

Если хотите создать отчет для чатов, перейдите на вкладку «Чаты». Если хотите создать отчет для звонков — оставайтесь на открывшейся вкладке.
Нажмите «Создать отчет».
Откроется страница создания нового отчета — придумайте ему название длиной до 100 символов. Отчет без названия нельзя будет сохранить.
Выберите параметры для построения графика: в строке «Легенда» нажмите «+» и добавьте фильтры. Сколько фильтров вы выберете, столько линий будет на графике.

Значения в фильтрах «Теги» тоже отвечают за отдельные линии. Можно выбрать ранее созданный тег, чтобы добавить его на график и посмотреть динамику. Что такое теги в речевой аналитике
В строке «Фильтры» настройте ограничение для выборки: добавьте параметры, по которым платформа отберет коммуникации для анализа. Если вы хотите составить отчет по коммуникациям определенных операторов, добавьте их с помощью фильтра «Оператор» и введите в поиске ФИО, логин или подразделение нужных сотрудников.
Нажмите «Построить отчет» — платформа построит график. Как работать с отчетом
Нажмите «Сохранить отчет» в правом верхнем углу — отчет появится на вкладке «Отчеты» → «Мои отчеты». Также его можно скачать. Как скачать отчет
Ниже приведем примеры отчетов, которые чаще всего формируют пользователи по задачам контроля качества.

Показывает сотрудников, у которых больше всего ошибок.

Настройки отчета

Легенда	Фильтр «Тег». Предварительно создайте тег с набором фильтров из группы «Речевая аналитика» — «Негативные фразы клиента», «Оператор произнес / не произнес», «Молчание оператора».Как создать тег
Группировка	Последний месяц
Фильтры	Фильтр «Оператор» — найдите по ФИО сотрудников, которых нужно оценить

Легенда

Фильтр «Тег». Предварительно создайте тег с набором фильтров из группы «Речевая аналитика» — «Негативные фразы клиента», «Оператор произнес / не произнес», «Молчание оператора». Как создать тег

Группировка

Последний месяц

Фильтры

Фильтр «Оператор» — найдите по ФИО сотрудников, которых нужно оценить

Показывает коммуникации с операторами определенного подразделения компании, в которых клиенты были недовольны долгим молчанием оператора.

Настройки отчета

Легенда	Фильтр «Оператор» — найдите по ФИО сотрудников группы, которых нужно оценить
Группировка	Последний месяц
Фильтры	Фильтр «Тег». Предварительно создайте теги с набором фильтров из группы «Речевая аналитика»: «Негативные фразы клиента», «Время ответа в чате» с ограничением >15 минут

Легенда

Фильтр «Оператор» — найдите по ФИО сотрудников группы, которых нужно оценить

Группировка

Последний месяц

Фильтры

Фильтр «Тег». Предварительно создайте теги с набором фильтров из группы «Речевая аналитика»: «Негативные фразы клиента», «Время ответа в чате» с ограничением >15 минут

Показывает самые частые ошибки операторов вашего подразделения.

Настройки отчета

Легенда	Фильтр «Оператор» — найдите по ФИО сотрудников группы, которых нужно оценить
Группировка	Последний месяц
Фильтры	Фильтр «Тег». Предварительно создайте теги с набором фильтров из группы «Речевая аналитика»: «Не сгладил негатив», «Не сделал допродажу», «Не следовал скрипту», «Слова-паразиты»

Легенда

Фильтр «Оператор» — найдите по ФИО сотрудников группы, которых нужно оценить

Группировка

Последний месяц

Фильтры

Фильтр «Тег». Предварительно создайте теги с набором фильтров из группы «Речевая аналитика»: «Не сгладил негатив», «Не сделал допродажу», «Не следовал скрипту», «Слова-паразиты»

Показывает коммуникации с негативными отзывами о работе компании.

Настройки отчета

Легенда	Фильтр «Негативные фразы клиента»
Группировка	Дата
Фильтры	Фильтр «Телефон клиента»

Легенда

Фильтр «Негативные фразы клиента»

Группировка

Дата

Фильтры

Фильтр «Телефон клиента»

Question 6

Как работать с отчетом?

Accepted Answer

В разделе «Отчеты» выберите нужный отчет. На странице отчета вы увидите заданные вами параметры и график.

На графике по умолчанию отображаются количественные показатели по выбранным параметрам. У каждого показателя свой цвет. Чтобы узнать, какой цвет к какому показателю относится, наведите на него курсор.

Как работать с графиком:

Задайте детализацию отображения данных. Для этого выберите один из периодов над графиком: день, неделя, месяц, год или все время.
На вкладках слева над графиком выберите, в каком виде хотите посмотреть данные: «Количество» или «% от всех звонков/чатов».
Если при создании отчета вы выбрали несколько фильтров, под периодом отобразится строка со значениями этих фильтров.

Значения фильтров — это отдельные фразы и словари, которые вы указали в речевом фильтре при создании отчета, или фамилии операторов, которые вы указали в фильтре «Оператор».

Если использовали речевые фильтры, под графиком будут показаны коммуникации, в которых встречается хотя бы одно из значений фильтров.

Данные можно сгруппировать по операторам или коммуникациям.
Если вы выбрали группировку данных по операторам, в начале списка в левом углу вы увидите количество операторов, чьи коммуникации соответствуют выбранным параметрам.

Для каждого оператора будут отображены следующие данные:
- оператор — его ФИО и логин;
- звонки/чаты — количество коммуникаций оператора в выбранный период и общее количество его коммуникаций;
- % от всех звонков / % от всех чатов — процент коммуникаций оператора от общего количества коммуникаций в выбранный период.
Чтобы просмотреть список коммуникаций конкретного оператора, нажмите на значок стрелки вниз.

Отобразятся первые пять коммуникаций, которые соответствуют заданным параметрам.

Для коммуникации приводится фрагмент диалога, где встречаются слова или фразы из речевых фильтров отчета. Совпадения отмечены желтым цветом.

Чтобы просмотреть всю информацию о коммуникации, нажмите на значок стрелки вниз.
Если вы выбрали группировку данных по коммуникациям, в начале списка в левом углу вы увидите количество коммуникаций, которые соответствуют выбранным параметрам.

Чтобы просмотреть всю информацию о коммуникации, нажмите на значок стрелки вниз. Откроется карточка коммуникации.

Question 7

Как изменить отчет?

Accepted Answer

Отчет, который вы создали, можно изменить. Например, если хотите переименовать его, обновить список операторов, добавить или удалить параметры для поиска коммуникаций. Как создать отчет

Чтобы изменить свой отчет:

Перейдите на вкладку «Отчеты» → «Мои отчеты». Выберите нужный.
Чтобы переименовать отчет, нажмите на значок карандаша справа от названия.
Чтобы изменить настройки отчета, нажмите на значок стрелки вниз напротив блока «Настройки» — появятся параметры «Легенда», «Группировка» и «Фильтры». Введите новые значения параметров.
Нажмите «Сохранить изменения».

Question 8

Как удалить отчет?

Accepted Answer

Чтобы удалить отчет:

Перейдите на вкладку «Отчеты» → «Мои отчеты». Выберите нужный.
Откроется страница с параметрами отчета. В правом верхнем углу нажмите «Удалить».
В открывшемся окне подтвердите свой выбор. Платформа предупредит вас, что отменить удаление невозможно.

Question 9

Как скачать отчет?

Accepted Answer

Иногда нужно распечатать результаты или построить нелинейный график. Это нельзя сделать на платформе, поэтому мы добавили возможность скачать отчет.

Чтобы скачать отчет, нажмите кнопку «Скачать xlsx» справа от настроек.

Выгруженный файл — это таблица, где в строках — даты по оси Х, а в столбцах — данные из легенды.

Отчеты

Зачем нужны отчеты в речевой аналитике?

Какие отчеты есть в речевой аналитике?

Какие настройки есть в отчетах?

Кто может работать с отчетами в речевой аналитике?

Как создать отчет?

Как работать с отчетом?

Как изменить отчет?

Как удалить отчет?

Как скачать отчет?

Узнайте, как работает платформа

Другие статьи по этой теме

Вас может заинтересовать

Легенда	Фильтр «Тег». Предварительно создайте тег с набором фильтров из группы «Речевая аналитика» — «Негативные фразы клиента», «Оператор произнес / не произнес», «Молчание оператора».Как создать тег
Группировка	Последний месяц
Фильтры	Фильтр «Оператор» — найдите по ФИО сотрудников, которых нужно оценить