Что такое оценочная форма в речевой аналитике?
Оценочная форма — это список критериев, по которым контролер качества или платформа самостоятельно оценивает звонки. По сути, это чек‑лист, где указаны критерии оценивания и можно проставлять баллы за работу оператора.
Шаблонных оценочных форм на платформе нет. Критерии для каждой из них пользователь настраивает под каждую конкретную бизнес-задачу сам: например, в задачах «Оценить все звонки за февраль оператора Иванова А. А.» и «Провести оценку всех звонков отдела продаж за 2021 год» критерии оценивания будут абсолютно разными.
Оценочную форму можно настроить так, чтобы начислять или снимать баллы за работу операторам. На основе результатов оценки платформа автоматически составит рейтинг операторов.
По оценочной форме можно оценивать отдельную коммуникацию — звонок или чат — или работу конкретного оператора.
Формы нужны:
- для ручной оценки;
- для автооценки.
Ручная оценка. Ее проводит сотрудник, например пользователь с ролью «Контролер качества». Он самостоятельно прослушивает звонки и заполняет форму оценки.
Автооценка. Платформа проводит ее автоматически, используя технологию машинного обучения. Для этого она прослушивает выбранные звонки по заданным фильтрам. При этом баллы операторам за работу не начисляются и не снимаются. Подробнее про автооценки
Одну оценочную форму можно использовать только для одного типа оценки — либо для ручной, либо для автооценки.