Question 1

Где найти список словарей?

Accepted Answer

Перейдите на вкладку «Поиск» → «Коммуникации» → «Словари». В списке отображаются обычные и семантические словари, которые вы создали. Предустановленные словари не отображаются в этом списке, но их можно увидеть во всех задачах, где их получится использовать.

У названий семантических словарей есть показатель «Близость», их легко отличить от обычных словарей.

Question 2

Как создать словарь?

Accepted Answer

Вы можете создавать обычные и семантические словари. Обычные словари работают со звонками и чатами, а семантические — только со звонками.

Следуйте инструкции:

Перейдите на вкладку «Поиск» → «Коммуникации» → «Звонки». В поле «Тип поиска» выберите «Обычный».
Нажмите на значок воронки и выберите один из речевых фильтров: «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес».
В выбранном речевом фильтре нажмите на поле «Фразы через запятую или словари» — откроется выпадающий список. Внизу списка нажмите на кнопку «Новый словарь».
Откроется окно настройки словаря. Укажите название словаря, оно должно быть уникальным в пределах вашей компании и не превышать 100 символов.

Рекомендуем называть словари так, чтобы сразу был понятен контекст, например «Оскорбления» или «Недовольство клиента».
Проверьте параметр «Канал», здесь может быть выбрано «Оператор» или «Клиент» — он зависит от того, какой речевой фильтр вы выбрали на третьем шаге. Параметр можно изменить в зависимости от того, чью речь хотите анализировать: оператора, клиента или одновременно оператора и клиента.
Проверьте параметр «Тип», здесь должно быть выбрано «Для звонков». Этот параметр можно изменить, например сделать словарь «Общим» для анализа звонков и чатов.
Наполните словарь: добавьте в него слова или фразы, по которым будет идти поиск. В словаре может быть 150 фраз, каждая — до 300 символов.
Как перечислять слова и фразы
Если хотите, чтобы словарь отображался у оператора в «Метриках», включите опцию «Показать статистику словаря на экране метрик оператора».
Как добавить и настроить индивидуальную метрику по словарю
Нажмите «Сохранить» — словарь сохранится и станет доступен для работы.

Следуйте инструкции:

Перейдите на вкладку «Поиск» → «Коммуникации» → «Чаты». Нажмите на значок воронки и выберите один из речевых фильтров: «Оператор написал/не написал», «Клиент написал/не написал».
В выбранном речевом фильтре нажмите на поле «Фразы через запятую или словари» — откроется выпадающий список. Внизу списка нажмите на кнопку «Новый словарь».
Откроется окно настройки словаря. Укажите название словаря, оно должно быть уникальным в пределах вашей компании и не превышать 100 символов. Рекомендуем называть словари так, чтобы сразу был понятен контекст, например «Оскорбления» или «Недовольство клиента».
Проверьте параметр «Канал», здесь может быть выбрано «Оператор» или «Клиент» — он зависит от того, какой речевой фильтр вы выбрали на втором шаге. Этот параметр можно изменить в зависимости от того, чью речь хотите анализировать: оператора, клиента или одновременно оператора и клиента.
Проверьте параметр «Тип», здесь должно быть выбрано «Для чатов». Этот параметр можно изменить, например сделать словарь «Общим» для одновременного анализа звонков и чатов.
Наполните словарь: добавьте в него слова или фразы, по которым будет идти поиск. В словаре может быть 150 фраз, каждая — до 300 символов. Каждая фраза отделяется запятой.
Как перечислять слова и фразы
Нажмите «Сохранить» — словарь сохранится и станет доступен для работы.
Где и как можно использовать словари

Следуйте инструкции:

Перейдите на вкладку «Поиск» → «Коммуникации» → «Звонки». В поле «Тип поиска» выберите «Семантический», затем нажмите на значок воронки и выберите один из речевых фильтров: «Оператор произнес», «Оператор не произнес», «Клиент произнес», «Клиент не произнес».
Нажмите на поле фильтра, прокрутите в самый низ выпадающего списка и выберите «Новый словарь».
Откроется окно настройки словаря. Укажите название словаря, оно должно быть уникальным в пределах вашей компании и не превышать 100 символов. Рекомендуем называть словари так, чтобы сразу был понятен контекст, например «Не могу ответить».
Укажите тип канала — «Оператор» или «Клиент». В отличие от обычных словарей, семантические не могут одновременно анализировать речь оператора и клиента.
Укажите ключевую фразу, по которой словарь будет искать похожие фразы, и нажмите на кнопку «Список фраз».
Вы увидите список фраз, похожих на исходную. Выберите фразу, после которой начинают часто попадаться непохожие, и скопируйте ее значение. Чем ближе значение фразы к показателю «2», тем точнее работает семантический словарь, но тем меньшее количество фраз он анализирует. Здесь нет универсального совета: вы сами устанавливаете баланс между точностью и объемом поиска.
Вставьте значение похожей фразы в поле «Близость поиска».
Проверьте все параметры словаря и нажмите «Сохранить». После сохранения семантический словарь нельзя будет отредактировать.
Какие ограничения есть у семантических словарей

Создать семантический словарь для анализа чатов нельзя.

Question 3

Как найти словарь?

Accepted Answer

Перейдите на вкладку «Поиск» → «Коммуникации» → «Словари». В строке поиска начните вводить название тега с любого места: начала, середины или конца.

Вы можете искать только словари, которые создали. Если хотите посмотреть предустановленные словари, скачайте их в виде архива с текстовыми файлами.

Question 4

Как искать звонки и чаты по словарям?

Accepted Answer

Вы можете искать звонки и чаты по словарям с помощью речевых фильтров.

Следуйте инструкции:

Перейдите на вкладку «Поиск» → «Коммуникации» → «Звонки».
В поле «Тип поиска» выберите «Обычный», «Семантический» или «Последовательный». Подробнее про типы поиска
Укажите период, за который хотите найти звонки.
Нажмите на значок воронки и выберите один из речевых фильтров: «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес».
Нажмите на поле поиска и выберите из выпадающего списка один или несколько словарей. Чем больше словарей вы укажете в фильтре, тем больше найдется звонков.
Нажмите «Найти звонки». Появятся результаты поиска по звонкам.
Как словари анализируют исторические коммуникации

Искать чаты можно только по обычным словарям. Для этого следуйте инструкции:

Перейдите на вкладку «Поиск» → «Коммуникации» → «Чаты».
Укажите период, за который хотите найти чаты.
Нажмите на значок воронки и выберите один из речевых фильтров: «Оператор написал/не написал», «Клиент написал/не написал».
Нажмите на поле поиска и выберите из выпадающего списка один или несколько словарей. Чем больше словарей вы укажете в фильтре, тем больше найдется чатов.
Нажмите «Найти чаты» — появятся результаты поиска по чатам.
Как словари анализируют исторические коммуникации

Question 5

Как отредактировать словарь и на что это влияет?

Accepted Answer

Редактировать можно только обычные словари. Предустановленные и семантические словари редактировать нельзя.

Чтобы отредактировать обычный словарь, следуйте инструкции:

Перейдите на вкладку «Поиск» → «Коммуникации» → «Словари». Нажмите на словарь, который хотите отредактировать.
Отредактируйте словарь и нажмите «Сохранить».

Если хотите отменить изменения, нажмите на маленькую кнопку «Словари» в верхнем левом углу и подтвердите, что не хотите сохранять изменения.

На пересчет исторических коммуникаций влияет добавление в словарь новых слов, изменение полей «Канал» и «Тип», удаление слов — словарь будет анализировать звонки и чаты за два месяца до внесенных изменений.

Если создать словарь 15 марта, а затем добавить новые слова 10 апреля, то два последних календарных месяца пересчитаются — словарь будет анализировать коммуникации с 10 февраля.

На пересчет исторических коммуникаций не влияет изменение названия словаря.

Question 6

Как удалить словарь?

Accepted Answer

Удалять можно обычные и семантические словари, в том числе словари, которые используются в тегах и оценочных формах. Нельзя удалять предустановленные словари.

Чтобы удалить словарь, следуйте инструкции:

Перейдите на вкладку «Поиск» → «Коммуникации» → «Словари».
Наведите курсор на словарь, который хотите удалить, — справа появится значок корзины.
Нажмите на значок корзины и подтвердите удаление.

Question 7

Как перечислять слова и фразы в обычном словаре?

Accepted Answer

Перечислять слова и фразы можно двумя способами — каждый из них влияет на то, как словарь обрабатывает разговор с клиентом:

Способ перечисления	Что ищет словарь	Пример
Через запятую	Любые совпадения	Слово, фраза
Через кавычки и запятую	Точные совпадения	«Слово», «фраза»

Через запятую

Что ищет словарь

Любые совпадения

Пример

Слово, фраза

Через кавычки и запятую

Что ищет словарь

Точные совпадения

Пример

«Слово», «фраза»

Question 8

Указывать ли букву «ё» в словах?

Accepted Answer

Букву «ё» указывать необязательно: Речевая аналитика показывает все варианты написания слова, в том числе с опечатками.

Question 9

Как указать словарь в теге?

Accepted Answer

Создайте тег и укажите название словаря в фильтре. Для тегов, которые анализируют звонки, можно указывать обычные и семантические словари. Для тегов, которые анализируют переписку в чате, можно указывать только обычные словари.

Question 10

Как создать отчет о звонках или чатах с помощью словарей?

Accepted Answer

Перейдите на вкладку «Отчеты» → «Звонки» → Нажмите на кнопку «Создать отчет».
Нажмите «Добавить параметры» и выберите фильтры «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес».
В указанном фильтре выберите из выпадающего списка один или несколько словарей.
После того как укажете все словари, нажмите на кнопку «Составить отчет».
Появится график, который соответствует выбранным словарям. Можно указать дополнительные параметры: количество звонков, процент от всех звонков, временной интервал.
Чтобы создался отчет, выберите на графике конкретный день или период. Отчет появится под графиком.
Чтобы сохранить отчет, нажмите на кнопку «Сохранить отчет» и укажите его название.
Отчет сохранится в разделе «Отчеты» → «Звонки» → «Мои отчеты». Отчет можно просматривать в любое время, но нельзя скачать.