Как работать с негативными отзывами?
🌟 Не нужно спорить с покупателями, которые оставили отрицательную обратную связь. Наоборот, используйте их отзывы как источник идей для улучшений:
1. Структурируйте работу. Заведите документ с негативными отзывами и отмечайте в нем, что вызывает больше всего возмущения у клиентов.
2. Детально анализируйте текст. Отделяйте эмоции от реальных предложений и проблем. Если в отзыве написано про плохое качество сервиса, свяжитесь с клиентом и уточните, что именно он вложил в это понятие.
3. Смотрите, что можно исправить. Оцените масштаб: на что жалуются чаще всего, как часто встречается проблема, что можно исправить здесь и сейчас.
4. Отвечайте на негатив. На любые отзывы нужно отвечать, особенно на негативные. Когда новые клиенты смотрят отзывы, им важно видеть обратную связь от бизнеса.
5. Вносите изменения в процессы. Если в отзывах встречаются одни и те же жалобы, пересмотрите процессы — это может быть доставка, упаковка или работа менеджера.