Как поддержка Тинькофф помогает клиентам: 5 историй

Как работает поддержка Тинькофф

Команда поддержки Тинькофф работает круглосуточно, в чате и на линии — можете написать им или позвонить. За каждой линией закреплены свои операторы, а еще у нас есть ассистент Олег — это бот, который реагирует на вопросы быстрее человека.

Поддержка есть в каждом приложении Тинькофф: мобильном банке, Тинькофф Инвестициях, Тинькофф Мобайле, а также в личном кабинете на сайте tinkoff.ru.

С детьми и подростками, которые пользуются картами Тинькофф Джуниор, общается отдельная команда. Операторы проходят специальные тренинги по работе с детьми, умеют распознавать признаки буллинга и быстро на них реагировать, а также могут поделиться знаниями, например рассказать, как копить деньги и зачем это делать.

Все операторы не только изучают, как работают продукты Тинькофф, но и учатся развивать эмоциональный интеллект, эмпатию, действовать не автоматически, а понимать проблему каждого клиента.

Они подскажут, как получить повышенный кэшбэк или оформить сим‑карту, примут документы для оформления страховки, пришлют ссылку на нужную функцию в приложении или сделают все сами, если у вас нет времени разбираться.

Но иногда обращения в поддержку бывают нестандартными и требуют от операторов нестандартных решений.

Нашли потерянный кошелек с картами

Клиентка Тинькофф потеряла кошелек с картами нескольких банков. Через какое‑то время ей пришла смс, что одну из карт заблокировали из‑за подозрения в компрометации. Девушка испугалась, что кто‑то нашел ее кошелек и пытается расплатиться ее деньгами, — и заблокировала остальные карты.

Как помогли. Оказалось, кошелек нашла женщина — она хотела вернуть его и пыталась найти ее контакт через банки. В ответ сотрудники блокировали карты клиентки. Когда женщина позвонила в Тинькофф, оператор поддержки тоже заблокировал карту, чтобы гарантировать ее безопасность, а затем уточнил номер, по которому с ней можно связаться. В итоге номер передали клиентке и кошелек вернулся к своей владелице.

Отследили потерянный телефон

Один из клиентов обратился к нашим операторам с просьбой отследить, где сейчас находится телефон. Ребенок потерял его и не может вспомнить, где мог его оставить. Звонки на телефон проходили, но клиент их не слышал — значит, телефон точно не мог быть где‑то поблизости. В полиции приняли заявление о пропаже, оставалось только ждать, но клиент боялся, что за это время телефон найдет кто‑то другой.

Как помогли. Для начала задали несколько вопросов, чтобы убедиться, что оператор разговаривает именно с тем человеком, на кого зарегистрирована сим‑карта. После этого смогли отследить телефон по сим‑карте — уже почти сутки он был зарегистрирован на одной базовой станции, то есть находился в конкретном районе. Оператор скинул примерное местоположение клиенту.

Подобрали отель в чужом городе

Клиентка Тинькофф оказалась в сложной ситуации: на неделю приехала в Москву по работе, но внезапно ее попросили выехать из арендованной квартиры. Она запаниковала: времени на поиск нового жилья нет, да и денег на новую бронь оставалось немного. Тогда девушка написала в чат поддержки Тинькофф.

Как помогли. Подсказали, как забронировать отель с кэшбэком, уточнили срок проживания и район, прислали примеры отелей. Так как денег на аренду оставалось немного, девушка попросила подобрать гостиницы подешевле. Оператор поддержки прислал еще несколько ссылок. Клиентка забронировала отель за пару минут во время обеденного перерыва и тем же вечером заехала в гостиницу.

Объяснили школьнику сложную тему

Пользователь Тинькофф Джуниор написал в чат поддержки, что не может понять, как работает двоичная система счисления, а скоро контрольная работа по информатике — завалить никак нельзя.

Как помогли. Оператор поддержки предложил объяснить тему. Мальчик не ожидал, но согласился позаниматься. Причем занятия длились целую неделю: сотрудник терпеливо рассказывал, что такое двоичная система счисления, приводил примеры расчетов. Через неделю таких занятий школьник смог написать контрольную работу на пятерку.

Разобрались с картой в транспортном стоп‑листе

В поддержку Тинькофф Джуниор написал мальчик 11 лет. Он расплатился картой за проезд, но, как это часто бывает, деньги с нее списались не сразу. Мальчик увидел, что на карте еще остались деньги, мама разрешила ему их потратить, а потом заволновалась: вдруг теперь карта попадет в стоп‑лист, ведь на следующий день мальчику снова нужно было ехать в автобусе.

Как помогли. Проверить, попала ли карта в стоп‑лист, напрямую оператор не мог: туда карту добавляет компания, которая управляет общественным транспортом в конкретном городе. Сотрудник предложил другой вариант: снять наличку и оплатить проезд. Такой способ мальчику не подошел: на его карте было меньше 100 ₽.

Тогда оператор уточнил, в каком городе живет мальчик, выяснил, какая компания обслуживает местный общественный транспорт, нашел их номер телефона и прислал в чат, чтобы мальчик мог позвонить туда сам или, если он боится разбираться с такими взрослыми делами, передать номер родителям.