Списали деньги, но не прислали заказ. Чем поможет чарджбэк?

Что такое оспаривание

С некоторыми операциями по карте можно не согласиться и потребовать возврата — это называется оспариванием, или чарджбэком. Его используют в разных ситуациях, к примеру, если сервис доставки отменил заказ, но деньги списали, или авиакомпания без предупреждения отменила рейс. При этом договориться о возврате или замене не вышло.

У чарджбэка есть несколько условий:

• оспорить операцию можно, только если вы платили картой;
• сначала нужно попробовать договориться с продавцом напрямую;
• если договориться не получилось, оспорить операцию можно в течение 120 дней с даты, когда возникла проблема по операции, но иногда срок может быть и меньше.

В случае спора с продавцом можно обратиться в свой банк и попробовать отменить платеж. Обычно в процедуре участвуют банк покупателя, платежная система и банк продавца.

Операторы платежных систем оговаривают, какие операции можно оспорить, а какие нельзя. Вот несколько примеров.

Не прислали товар или списали деньги дважды

Одна из самых частых причин оспаривания — претензии клиентов к магазинам.

Услугу или товар не предоставили. Записались на онлайн-обучение, но вам не прислали материалы на почту, как обещали, а организаторы не отвечают на письма.

Деньги списали два раза. Вы оплатили заказ, а потом заметили, что деньги списались дважды. Хотя в личном кабинете магазина указано, что вы заказали товар только один раз.

Не провели возврат или списали деньги за подписку, хотя вы ее отменили

Также можно применить чарджбэк, если:

Подписку отменили, но деньги все равно списались. Вы решили посмотреть сериал на стриминговом сервисе, где предлагали воспользоваться тестовым периодом в 7 дней. Перевод в сериале оказался плохим, поэтому вы сразу отказались от подписки. Но через неделю с вас списали деньги за первый месяц.

Не поступил возврат. Вы вернули товар или отменили заказ, но возврат на карту не поступил даже спустя неделю.

Прислали подделку или обманули

Иногда клиента могут вводить в заблуждение, чтобы заработать на некачественном товаре, штрафах или тратах, о которых он даже не знал.

Продали поддельный или бракованный товар. Покупатель получил заказ, который очевидно хуже по качеству или не того производителя.

Прошла операция, которую вы не совершали. Пришел пуш, что вы оплатили покупку, а вы этого не делали, не теряли карту, никому не сообщали код из СМС и вообще давно ничего не покупали. Даже если вы не знаете продавца, эту операцию можно попытаться оспорить.

Ввели в заблуждение. Обычно магазины и сервисы указывают условия возврата товара, гарантию и возможность бесплатной отмены. Если такие условия не соблюдаются, это повод попробовать оспорить платеж.

Если деньги списали по ошибке

Чарджбэк помогает и в ситуациях, когда списание произошло из‑за технической ошибки.

Произошел сбой в банкомате. Обычно банкоматы работают без сбоев, но иногда случаются технические ошибки: в редких случаях они не возвращают карты или выдают только часть суммы.

Оплата по карте не прошла и пришлось оплатить другим способом. Хотели оплатить кофе, карта почему‑то не сработала, вы заплатили наличными. А потом деньги с карты все‑таки списали.

Как технически работает оспаривание

Представим, что человек купил смартфон в магазине, оплатил его картой, а дома выяснилось, что телефон поддельный: серийного номера нет на сайте производителя. Покупатель пишет продавцу претензию, тот отказывается вернуть деньги или вообще ничего не отвечает. Есть два выхода: сразу пойти в суд или сначала попытаться оформить чарджбэк.

Если решать проблему через банк, сотрудники примут претензию, проверят, обоснована ли просьба о возврате, и передадут ее в платежную систему. Затем оператор платежной системы обратится в банк компании, которая продала смартфон, — так претензия дойдет до продавца.

Теперь интернет-магазин должен принять решение: доказать, что покупатель не прав, или согласиться с возвратом. На ответ у продавца есть от 10 до 30 дней, точный срок зависит от платежной системы карты клиента и того, где совершили операцию — в России или за рубежом. Если игнорировать претензию дольше установленного срока, деньги вернут клиенту. А если продавец докажет, что доставил качественный товар, покупателю ничего не вернут.

Бывают сложные случаи, когда банк клиента просит дополнительные доказательства: чеки, скриншоты, фото. Но и продавец может представить подтверждающие документы — тогда в споре будет разбираться оператор платежной системы. Он сам изучит ситуацию и решит, возвращать ли деньги, — эта процедура называется арбитражем.

Как оспорить платеж

В приложении Тинькофф нажмите «Все операции», выберите трату, с которой не согласны, и нажмите «Оспорить». В открывшемся окне можно подать претензию, выбрать причину оспаривания и представить документы — обычно это фотографии, чеки и скриншоты.

Если кнопки «Оспорить» на экране нет, свяжитесь с поддержкой в чате, укажите, какую операцию хотите оспорить и почему, опишите подробности и прикрепите документы.

Следить за обращением можно в приложении или личном кабинете на сайте tinkoff.ru.

Операции, которые можно оспорить с помощью одной кнопки, отмечены значком молнии

Когда чарджбэк не сработает

Чарджбэк можно применить не всегда. Есть исключения.

Ошиблись при переводе. Если набирать реквизиты вручную, легко ошибиться в цифрах и сделать перевод не тому человеку. Чарджбэк не поможет: оспорить свою же ошибку не получится.

Перевели деньги мошеннику. Обычно злоумышленники просят отправить деньги на личную карту или электронный кошелек, потому что в этом случае вернуть деньги сложнее. На чарджбэк тут тоже полагаться не стоит: если клиент перевел деньги сам и ввел код подтверждения, процедура не поможет.

Нужно обратиться в полицию и сообщить в банк дату и время операции. Сотрудники помогут собрать данные об операциях по карте для расследования.

Зарубежные операции по Visa и Mastercard. С тех пор как они перестали работать в России, платить картами этих платежных систем и опротестовывать операции можно только внутри страны. При этом зарубежные платежи по картам «Мир» оспорить можно.

Контент некачественный, но соответствует описанию. Иногда вам могут продать некачественную услугу или товар, но это не станет причиной для чарджбэка. Например, если формально вы купили то, что вам и обещали.

Передумали и захотели вернуть товар. В таком случае оспорить операцию можно, только если магазин подтвердил, что согласен на возврат и готов вернуть деньги, но потом перестал выходить на связь.

Потеряли деньги в азартной игре или инвестициях. Если человек работает брокером, спекулирует на бирже или играет в рулетку, он берет на себя ответственность за свои деньги. В этом случае он хочет получить прибыль и принимает решения на свой страх и риск.