Как Речевая аналитика от Тинькофф помогает экономить на проверке звонков и чатов

Зачем бизнесу платформа речевой аналитики Тинькофф

Сервисом речевой аналитики от Тинькофф пользуются компании, у которых есть собственные колл‑центры и служба обработки заказов или поддержки. Например, банки, страховые компании и агрегаторы доставки еды. Платформа наиболее эффективна для бизнеса, у которого более 20 операторов и звонки длительностью более 100 000 минут в месяц. Чем больше у вас данных, тем точнее работает нейросеть.

Платформа помогает решать несколько задач.

Группирует жалобы клиентов. Речевая аналитика выделяет проблемные места в диалогах, например жалобы на долгое ожидание на линии. Информация привязывается к звонку и отображается в статистике. Так руководитель узнаёт, с какими именно проблемами нужно работать.

Выявляет важные для клиентов преимущества, которыми можно усилить скрипт. Платформа показывает, какие фразы становятся триггером к покупке, а какие отталкивают. Например, мы в колл‑центре Тинькофф анализировали звонки, в ходе которых клиенты соглашались оформить кредитку. Выяснили, что для клиентов важна бесплатная доставка карты. Сделали на этом акцент в скрипте и повысили конверсию звонка в продажу на 15%.

Помогает не раздувать штат отдела качества. За день один человек может прослушать, перевести в текст и оценить до 150 звонков длительностью 1 минуту. Если в компании по 5000 звонков в день, на их прослушку и анализ понадобится 33 сотрудника. Платформа речевой аналитики выполнит эту задачу за 5 минут — и позволит переориентировать сотрудников на другие задачи.

Например, компания Zoon с помощью платформы Тинькофф освободила сотрудников от прослушки звонков. Это позволило сократить отдел качества с десяти человек до пяти и при этом расширить отдел продаж с 90 до 130 сотрудников.

Дополнительные специалисты — разработчики, инженеры — для обслуживания платформы не нужны. Аналитики тоже не потребуются: платформа сама анализирует коммуникации компании и переводит данные в простые диаграммы. Настраивать платформу могут специалисты отдела качества или супервизоры: для этого не нужно специальных навыков.

Сокращает время обучения новых сотрудников. На платформе есть раздел для сотрудников, где они могут сами следить за качеством своей работы, а не ждать обратной связи от руководителя. Платформа показывает сотруднику его метрики, например конверсию в продажи, и материалы для обучения, которые помогут прокачать нужные навыки.

Как работает Речевая аналитика

Речевая аналитика основана на технологии машинного обучения: нейросеть учится распознавать слова и их эмоциональную окраску на основе множества звонков и чатов. Чем больше звонков она обработает, тем лучше качество распознавания.

Платформа работает на облачных серверах — то есть программу не нужно устанавливать на компьютер. Когда она подключена, звонки операторов записываются и сохраняются в личном кабинете. Платформа распознает речь собеседников и преобразует ее в текст. Затем анализирует и присваивает диалогам теги — важные для контроля качества характеристики, которые помогают найти звонки в поиске. Например, можно задать тег «слова-паразиты» и искать звонки, в ходе которых оператор их произносил.

Основные возможности платформы.

Оценивать, как операторы отрабатывают ключевые части скрипта. Платформа показывает, когда нарушен сценарий разговора. Например, оператор забывает рассказать об акции или не прощается с клиентом.

Распознавать негативные эмоции клиента или оператора. Технология выделяет негативное настроение, причем оценивает разговор сразу с двух сторон: по ключевым фразам и интонации. Клиент может сохранять вежливый тон, но технология распознает скрытое недовольство по конкретным словам, например «у вас ничего не работает». И наоборот, клиент может выражаться вежливо, но Речевая аналитика распознает в интонации сарказм или негатив.

Выделять словосочетания, которые чаще всего произносят клиенты. Например, если многие жалуются на неудобный интерфейс приложения, платформа соберет все звонки с этой претензией. Это поможет компании увидеть свои слабые стороны и скорректировать их.

Искать звонки по разным параметрам. Можно задать поиск по имени оператора, дате звонка или чата, ключевым фразам в диалоге, причинам звонка и результатам. По найденным параметрам можно выгрузить отчет и посмотреть статистику — она доступна операторам и руководителям в личном кабинете.

Например, пользователь Речевой аналитики от Тинькофф — платформа бронирования туров level.travel — настроил разделение звонков по причинам обращений: «рейсы», «багаж», «регистрация». Это помогло компании составить список частых ошибок менеджеров и провести обучение с разбором. Негатив от клиентов снизился с 15% до 8%

Сколько стоит платформа

По умолчанию пользователям присваивают предоплатный тариф: вносите деньги и пользуетесь услугами. Деньги расходуются из расчета одна минута аудио — 0,5 ₽.

Юрлица могут сменить тариф на постоплатный — получать счет раз в месяц. Чтобы сменить тариф, обратитесь к менеджеру: tqm_support@tinkoff.ru.

Как подключить Речевую аналитику

На все подключение понадобится до недели. Для доступа к платформе не обязательно быть клиентом Тинькофф Бизнеса.

1. Зарегистрируйтесь в личном кабинете на платформe. В личном кабинете уже будет бонус — 1000 ₽ на ваш счет для начала работы.
2. Загрузите звонки для проверки одним из трех способов: через API, через готовые интеграции, через персонального менеджера или техподдержку.

Если вы только запустили бизнес или раньше не записывали звонки, платформе будет нечего анализировать. Это значит, что вы не сможете получить полные и объективные данные о том, как сотрудники общаются с клиентами. Поэтому желательно набрать побольше записей для старта.

Помимо облачного решения для крупного бизнеса доступна версия On‑Premise — установим платформу на ваши серверы. Формат подходит компаниям со строгими правилами информационной безопасности.