Списали деньги, но не прислали заказ.
Что делать?

Процедура оспаривания платежей по карте в банке называется чарджбэком. Его используют, если клиент не получил товар или услугу, но договориться о возврате или замене не вышло. К примеру, доставка опоздала на два часа и в итоге отменила заказ, но деньги списали.

В случае спора с продавцом можно обратиться в свой банк и попробовать отменить платеж. Обычно в процедуре участвуют банк покупателя, платежная система и банк продавца.

У чарджбэка есть несколько условий:

• оспорить операцию можно, только если вы платили картой;
• сначала нужно попробовать договориться с продавцом напрямую;
• если договориться не получилось, оспорить операцию можно в течение 120 дней с даты оказания услуги;
• с даты транзакции должно пройти не больше 540 дней, то есть не больше полутора лет.

Такой большой срок покупателям предоставляют, чтобы избежать ситуаций, когда оспорить операцию невозможно.

Представим, что человек купил смартфон в магазине, оплатил его картой, а дома выяснилось, что телефон поддельный: серийного номера нет на сайте производителя. Покупатель пишет продавцу претензию, тот отказывается вернуть деньги или вообще ничего не отвечает. Есть два выхода: сразу пойти в суд или сначала попытаться оформить чарджбэк.

Если решать проблему через банк, сотрудники примут претензию, проверят, обоснована ли просьба о возврате, и передадут ее в платежную систему. Затем оператор платежной системы обратится в банк компании, которая продала смартфон, — так претензия дойдет до продавца.

Теперь интернет-магазин должен принять решение: доказать, что покупатель не прав, или согласиться с возвратом. На ответ у продавца есть от 10 до 30 дней, точный срок зависит от платежной системы карты клиента и того, где совершили операцию — в России или за рубежом. Если игнорировать претензию дольше установленного срока, деньги вернут клиенту. А если продавец докажет, что доставил качественный товар, покупателю ничего не вернут.

Бывают сложные случаи, когда банк клиента просит дополнительные доказательства: чеки, скриншоты, фото. Но и продавец может представить подтверждающие документы — тогда в споре будет разбираться оператор платежной системы. Он сам изучит ситуацию и решит, возвращать ли деньги, — эта процедура называется арбитражем. Но даже тогда любая сторона может оспорить решение в суде.

Алгоритм действий может немного различаться. В Тинькофф установлены разные правила для покупок до 1000 ₽ и больше.

Сумма равна или больше 1000 ₽. В приложении Тинькофф такие операции можно оспорить с помощью одной кнопки. Для этого нажмите «Все операции», выберите трату, с которой не согласны, и нажмите «Оспорить». В открывшемся чате можно подать претензию, выбрать причину оспаривания и представить документы — обычно это фотографии, чеки и скриншоты.

Сумма меньше 1000 ₽. Свяжитесь с поддержкой в чате, укажите, какую операцию хотите оспорить и почему, опишите подробности и прикрепите документы — обычно это фотографии, чеки и скриншоты.

Следить за обращением можно в приложении или личном кабинете на сайте tinkoff.ru.

Операторы платежных систем оговаривают, какие операции можно оспорить и вернуть деньги, а какие нельзя. Вот несколько примеров.

Одна из самых частых причин оспаривания — претензии клиентов к магазинам.

Услугу или товар не предоставили. Записались на онлайн-обучение, вам не прислали материалы на почту, как обещали, а организаторы не отвечают на письма.

Товар или услуга были плохого качества. В описании магазина говорилось, что товар новый, а когда он пришел, выяснилось, что его уже использовали. Или вы купили рубашку, а дома увидели, что она выцвела. Договориться о возврате при этом не получается.

Деньги списали два раза. Вы оплатили заказ, а потом заметили, что деньги списались дважды. Хотя в личном кабинете магазина указано, что вы заказали товар только один раз.

Заказ или подписку отменили, но деньги все равно списались. Вы решили посмотреть сериал на стриминговом сервисе, где предлагали воспользоваться тестовым периодом в 7 дней. Перевод в сериале оказался плохим, поэтому вы сразу отказались от подписки. Но через неделю с вас списали деньги за первый месяц подписки.

Иногда клиента могут вводить в заблуждение, чтобы заработать на некачественном товаре, штрафах или тратах, о которых он даже не знал.

Продали поддельный или бракованный товар. Покупатель получил заказ, который очевидно хуже по качеству или не того производителя.

Деньги списались без покупки. Пришел пуш, что вы оплатили покупку, а вы этого не делали, не теряли карту, никому не сообщали код из СМС и вообще давно не были в магазине. Даже если вы не знаете продавца, эту операцию можно попытаться оспорить.

Ввели в заблуждение. Обычно магазины и сервисы указывают условия возврата товара, гарантию и возможность бесплатной отмены. Если такие условия не соблюдаются, это повод попробовать оспорить платеж.

Чарджбэк помогает и в ситуациях, когда списание произошло из-за технической ошибки.

Произошел сбой в банкомате. Обычно банкоматы работают без сбоев, но иногда случаются технические ошибки: в редких случаях они не возвращают карты или выдают только часть суммы.

Если это случилось с банкоматом Тинькофф, обратитесь в поддержку — она оперативно решит проблему. Если с банкоматом другого банка, нужно связаться с сотрудниками этого банка. А когда ситуацию разрешить не получается, может помочь чарджбэк.

Ошибка терминала. Хотели оплатить кофе, карта почему-то не сработала, вы заплатили наличными. А потом деньги с карты все-таки списали.

Чарджбэк можно применить не всегда. Есть исключения.

Ошиблись при переводе. Если набирать реквизиты вручную, легко ошибиться в цифрах и сделать перевод не тому человеку. Чарджбэк не поможет: оспорить свою же ошибку не получится. Если отправили деньги клиенту Тинькофф, свяжитесь с поддержкой — они постараются помочь.

Перевели деньги мошеннику. Обычно злоумышленники просят отправить деньги на личную карту или электронный кошелек, потому что в этом случае вернуть деньги сложнее. На чарджбэк тут тоже полагаться не стоит: если клиент перевел деньги сам и ввел код подтверждения, процедура не поможет.

Нужно обратиться в полицию и сообщить в банк дату и время операции. Сотрудники помогут собрать данные об операциях по карте для расследования.

Зарубежные операции по Visa и Mastercard. С тех пор как они перестали работать в России, платить картами этих платежных систем и опротестовывать операции можно только внутри страны. При этом зарубежные платежи по картам «Мир» оспорить можно.

Контент некачественный, но соответствует описанию. Иногда вам могут продать некачественную услугу или товар, но это не станет причиной для чарджбэка. Например, если формально вы купили то, что вам и обещали.

Передумали и захотели вернуть товар. В таком случае попробовать оспорить операцию можно, только если магазин подтвердил, что согласен на возврат и готов вернуть деньги, но потом перестал выходить на связь.

Потеряли деньги в азартной игре или инвестициях. Если человек работает брокером, спекулирует на бирже или играет в рулетку, он берет на себя ответственность за свои деньги. В этом случае он хочет получить прибыль и принимает решения на свой страх и риск.