Как устроена работа в
Тысячи уникальных звонков и чатов, неочевидные вопросы клиентов, работа в разных часовых поясах и в любое время суток. Как на самом деле выглядит работа в
Как работает
Основная задача
В каких сферах есть
Сотрудники
Часто работа в
Чему обучают новичков в
В поддержке нужно много разговаривать и слушать, поэтому работать на линию приходят люди, которым нравится общаться и решать чужие проблемы. Частым барьером для кандидатов становится перспектива работать с негативными клиентами, поэтому в Тинькофф мы создали специальное обучение, чтобы помочь сотрудникам сохранить свой психологический комфорт и грамотно вести сложные переговоры.
Погружение в профессию на этом не заканчивается: новичков мы знакомим с
Вот несколько техник активного слушания из курса, который проходят операторы поддержки. Они могут пригодиться как в работе с людьми, так и в жизни.
Все, кто приходит в
Какой график и формат работы бывает
Чаще всего сотрудники
В Тинькофф поддержка круглосуточная, а значит, работа подходит людям из разных часовых поясов. Сотрудники сами выбирают удобные варианты. Можно выходить на линию днем или вечером либо на неполный день. Многим это позволяет совмещать работу с учебой или, например, с заботой о ребенке.
Пример
Операторы дистанционных
Большинство операторов консультируют из дома и сами организуют удобное рабочее место. Главное условие — тишина, чтобы лишний шум не мешал разговору с клиентом. Для выхода на линию нужен только компьютер, гарнитура и специальная программа, в которую поступают звонки от клиентов. В программе есть скрипты и подсказки для сложных случаев.
Опыт сотрудников
Диана Маркова
Руководитель группы сектора обработки омниканальных обращений
Я жила в Барнауле и училась на специалиста экономической безопасности. В Тинькофф меня позвал работать друг: рассказывал про классный коллектив, карьерный рост и удобную удаленную работу. В итоге я тоже решила попробовать.
Не верилось, что смогу работать из дома, потому что в голове был такой образ работы в банке — сидеть в отделении и продавать кредиты. Но я прошла обучение и стала консультировать клиентов — и все это онлайн, с плавающим графиком. Мне нравилось, что не нужно было тратить время на дорогу: я просто включала компьютер и запускала программу.
Начинала работать со звонками на линии, а сейчас я руководитель группы и работаю с сотрудниками, а не с клиентами. Но мне нравилось выходить на линию: чувствовала себя учителем, который объясняет ученикам сложный предмет, — и слышать слова благодарности. Конечно, сталкивалась с негативом от клиентов, но поняла: если интересно, наглядно и понятно объяснить ситуацию, они перестают злиться. Особенно любила объяснять пожилым людям, как работают счета и карты, — искренне радовалась, когда удавалось найти к ним подход. Очень приятно было получать положительные отзывы и признательность за помощь.
Дмитрий Чубуклиев
Эксперт
До Тинькофф я был моряком и ходил на судне в море — там начал хорошо зарабатывать, а еще читать книги про финансовые рынки и инвестировать. У меня не было профильного экономического образования, но увлечение переросло в желание поменять сферу, и я начал искать позиции для старта.
Местом такого старта для меня стал Тинькофф. Сначала прошел обучение, которое состояло из двух частей: теории и практики. В первой части две недели изучали, как работают фондовые рынки, в чем различия акций, облигаций, как рассчитывать доходность портфелей. Во второй — две недели практики, а затем — тестирование с
Сначала у меня был небольшой страх общения: боялся не понять вопроса или ошибиться в консультации, но это быстро прошло. Даже когда начинаешь работать самостоятельно, всегда есть коллеги, которым можно задать вопрос, если возникли затруднения, как есть специальные сотрудники — адвизоры, которые помогают разобраться со сложными и неочевидными кейсами.
Сейчас я работаю в
Часто задаваемые вопросы
Продукт на выбор
Выбирайте комфортное направление
Обучим со старта
Погружаем в продукт, сближаем с людьми
Дружная команда
Коллеги и ментор всегда поделятся опытом