Найдите нужную операцию и нажмите «Вернуть». Появится поле для ввода суммы возврата: можно вернуть всю сумму или только часть.
Еще раз нажмите «Вернуть».
За возврат банк не удерживает комиссию. Если у вас часто случаются возвраты, подключите холдирование. Как работает холдирование
Мы отправляем деньги сразу, покупатель получит их обратно в течение 30 дней. Точный срок зависит от того, в каком банке клиент выпустил карту. Если покупку оплатили через СБП, возврат придет в банк покупателя моментально.
Что такое квитанция о возврате?
Квитанция о возврате — подтверждающий документ от Тинькофф Кассы, что вы оформили возврат денег покупателю. Квитанция появляется в личном кабинете Тинькофф Бизнеса в течение 24 часов после того, как ее оформили.
Если покупатель оплатил картой, деньги вернутся ему на счет в течение 30 дней — конкретный срок зависит от банка, в котором покупатель выпустил карту. Клиент может не знать о сроках и спросить вас, почему деньги еще не вернулись. В этом случае отправьте ему квитанцию о возврате и порекомендуйте обратиться с ней в поддержку своего банка.
Если покупатель оплатил с помощью QR‑кода, возврат придет моментально, потому что в оплатах через СБП участвует только расчетный счет покупателя, а не его карта.
Выберите нужный платеж со статусом «Возвращен полностью» или «Возвращен частично».
Нажмите на документ «Возвращено» или «Частично возвращено»: это и есть квитанция о возврате.
Квитанция скачается на компьютер в виде PDF-документа
Может ли покупатель вернуть деньги через свой банк?
Покупатель может обратиться в свой банк и попросить отменить платеж. Это называется «чарджбэк».
Условия чарджбэка не прописаны в законе, их регулируют правила платежных систем — Visa, Mastercard и «Мир». Для банков они обязательны.
Главное, что нужно знать, — банк не отменит платеж только потому, что покупатель об этом попросил. Сначала пройдет опротестование транзакции: банк продавца и банк клиента будут выяснять ситуацию. Как работает чарджбэк и как его оспорить
Примеры ситуаций с чарджбэком
Когда банк оставит деньги на счете компании
Когда банк вернет деньги покупателю
Клиент вернул компании джинсы, получил наличные.
А теперь просит, чтобы наличные забрали и перевели на карту
Человек подтвердил, что готов купить за 1000 ₽, деньги списались. Потом говорит, что стоимость завышена, и требует вернуть 300 ₽
Компания вернула деньги, но не столько, сколько обещала
Покупатель заказал миксер, а компания привезла фен
Мошенник завладел данными карты и купил на них что‑то
Когда банк оставит деньги на счете компании
Клиент вернул компании джинсы, получил наличные.
А теперь просит, чтобы наличные забрали и перевели на карту
Человек подтвердил, что готов купить за 1000 ₽, деньги списались. Потом говорит, что стоимость завышена, и требует вернуть 300 ₽
Когда банк вернет деньги покупателю
Компания вернула деньги, но не столько, сколько обещала
Покупатель заказал миксер, а компания привезла фен
Мошенник завладел данными карты и купил на них что‑то
Процесс разбирательства устроен так.
Сначала клиент пишет в свой банк и просит вернуть деньги. Его банк проверяет, можно ли списать деньги с банка компании продавца по правилам платежной системы. Если можно, запускается цепочка списаний: банк клиента списывает деньги с банка продавца, а банк продавца списывает деньги со счета продавца и спрашивает, согласен ли он с чарджбэком.
Дальше продавец оспаривает чарджбэк или соглашается с ним. Если продавец не согласен, он отправляет в свой банк доказательства, а тот пересылает их банку клиента, чтобы там их изучили и поговорили о них с покупателем.
Если доказательства убеждают покупателя и банки, возврата не будет. Все отказы — строго по правилам платежных систем. Если доказательства никого не убедили, банк клиента продолжает опротестование и снова обращается к банку продавца.
Если покупатель настаивает на возврате, а продавец стоит на своем, спор выйдет на второй круг. Тогда банки могут обратиться в платежную систему, чтобы она рассудила их.
Чтобы сэкономить, рекомендуем пользоваться холдированием — это временная «заморозка» денег покупателя. Как работает холдирование
Как отменить возврат денег покупателю?
Напишите в чат поддержки Тинькофф Бизнеса. Мы всегда на связи.
Перейти в чат поддержки можно с любой страницы личного кабинета Тинькофф Бизнеса — нажмите на желтую кнопку чата
Я могу временно заморозить деньги на карте клиента?
Да, можете. Деньги замораживаются на карте покупателя на срок до семи дней. Еще эту функцию называют холдированием денежных средств. Она бесплатная. Ее можно подключить в личном кабинете интернет-эквайринга.
При оплате через СБП холдирование недоступно — деньги поступают на ваш счет мгновенно после оплаты от клиента.
Как работает холдирование платежа?
Когда клиент оплачивает заказ, деньги за покупку замораживаются на его счете на срок до 7 календарных дней. Дальше работа холдирования зависит от того, как поступите вы или клиент.
Если клиент за это время отказался от заказа, он автоматически получает деньги обратно, а вы не платите комиссию за эквайринг.
Если клиент не отказался от товара и вы подтвердили продажу в течение семи дней, деньги на его счете размораживаются и поступают на ваш счет. Мы списываем комиссию за операцию.
Если вы не подтвердили платеж вовремя, можете столкнуться с негативом от покупателя. Например, клиент может не вспомнить, за что списались деньги, и обратиться в свой банк для возврата средств. Как покупатель может вернуть деньги через свой банк
Холдирование можно подключить с помощью API. Вам понадобится помощь разработчика. Документация API
Заморозка пригодится, если клиент готов оплатить заказ, но вам нужно проверить, есть ли товар в наличии. Или если покупатель может отказаться от части покупки. Давайте разберем это на примерах.
Пример 1. Клиент бронирует коттедж на базе отдыха, и компания замораживает стоимость проживания. Если клиент приедет, компания спишет деньги с карты. Если нет, снимет заморозку — и деньги вернутся на карту клиента.
Пример 2. Покупательница выбрала платье в дизайнерском магазине. Магазин не уверен, что у него есть платье нужного размера, поэтому не берет сразу деньги, а сначала замораживает их. Если платье в наличии, списывает деньги. Если нет, размораживает, и они возвращаются на карту клиента.
Пример 3. Покупатель заказал три футболки и заплатил 9000 ₽. Компания заморозила эту сумму. После примерки покупатель решил купить две футболки из трех. Компания подтверждает списание 6000 ₽, а остальная сумма возвращается покупателю на карту.
Может ли платежная форма запомнить карту покупателя?
Да, наш интернет-эквайринг умеет запоминать данные карт покупателей — это безопасно, данные никуда не передаются. Если клиент согласится, чтобы его карту запомнили, ему не нужно будет заполнять платежную форму при повторных покупках.
Онлайн-школа продает курсы. Сначала клиент купил курс: заполнил платежную форму и поставил галочку «Запомнить карту». Через неделю он решил купить еще один курс. Теперь не нужно искать свою карту и переписывать номер и другие данные. Достаточно ввести код с обратной стороны карты — CVV2 или CVC2. Это просто, поэтому и вероятность, что клиент сразу оплатит покупку, выше.
Функция доступна, только когда интернет-эквайринг работает через API для сайта или через SDK для мобильного приложения. Чтобы подключить запоминание карты, обратитесь к разработчику и напишите вашему персональному менеджеру Тинькофф Кассы.
В платежных модулях для CMS функция запоминания карты не будет работать. Если вам она нужна, подключитесь через API.
Покупатель ставит галочку у «Сохранить карту», и готово: теперь ему не нужно каждый раз вводить данные карты, ваш сайт их уже запомнил
Как я могу автоматизировать обработку платежей?
Вы можете интегрировать интернет-эквайринг по API с вашими системами: бухгалтерской программой, CRM- или ИТ‑системой. Это поможет автоматизировать процесс подтверждения оплаты и учета.
Разберем пример автоматизации. Оговоримся: это пример, а не единственное применение API в обработке платежей. Есть еще много вариантов, как можно сэкономить время менеджеров и ваши деньги.
На счет компании поступили деньги. Если CRM‑система не интегрирована по API с интернет-эквайрингом, менеджер обращается к бухгалтеру за списками оплат и вручную сверяет их с выставленными счетами. Если CRM‑система интегрирована с интернет-эквайрингом, информация об оплате автоматически появляется в карточке клиента и менеджер видит подтверждение оплаты. Интеграция с API позволяет снять с сотрудников рутинные задачи.
Можно ли настроить автоматические платежи?
Да, наш интернет-эквайринг поддерживает такую функцию. Ее можно настроить только при подключении по API для сайта или через SDK для мобильного приложения. Инструкция по настройке автоплатежей
Рекуррентные платежи еще называют автоплатежами — это когда деньги списываются с карты покупателя без дополнительного подтверждения. Ему нужно согласиться на списания, только когда он делает первый платеж. Покупатель может платить российскими банковскими картами Visa, Mastercard и картами «Мир» любых банков.
Автоплатежи пригодятся, если есть рассрочка или оплата услуги по подписке. Например, клиент оплачивает раз в месяц рассылку, доступ к онлайн-курсам или абонемент в зал.
Обычный платеж — нужно подтверждение
Автоматический платеж — подтверждение не нужно
Человек вводит данные карты в платежную форму, получает СМС от банка с кодом и вводит его, чтобы подтвердить платеж
Клиент один раз заполняет платежную форму, а компания списывает деньги с карты по согласованному расписанию — например, каждую неделю или месяц
Обычный платеж — нужно подтверждение
Человек вводит данные карты в платежную форму, получает СМС от банка с кодом и вводит его, чтобы подтвердить платеж
Автоматический платеж — подтверждение не нужно
Клиент один раз заполняет платежную форму, а компания списывает деньги с карты по согласованному расписанию — например, каждую неделю или месяц
С 10 марта 2022 года автосписания работают с российских карт Visa и Mastercard, если они привязаны по реквизитам.
