Взыскание и коллекторы — не одно и то же

Операторы по работе с просроченной задолженностью общаются с клиентами, чтобы напомнить им о платежах и помогают найти выход из сложных финансовых ситуаций. Например, оператор видит, что у клиента появилась просрочка по кредитной карте, тогда он звонит клиенту, выясняет причину просрочки и предлагает решения.

Главное для взыскания — сохранить клиента, помочь ему разобраться с ситуацией, чтобы у него получилось закрыть кредит.

Как устроена работа. Когда у клиента возникает задолженность, в системе банка создается его персональное кредитное дело. В нем отображаются все данные о должнике: личная и контактная информация, кредитный договор, операции — все это видит оператор по работе с просроченной задолженностью. По этой информации можно понять, как заемщик пользуется картами и счетами, как он общался с банком раньше.

Отдел взыскания консультирует по юридическим вопросам, которые касаются долга, и дает советы, как грамотно выйти из ситуации. Итогом считаются договоренности, которые оператору взыскания удается получить в разговоре с клиентом. Например, у клиента есть кредитка и один месяц просроченного платежа, выясняется, что ему надоело платить и не видеть прогресса в погашении долга. Оператор может рассказать клиенту, к чему приводят такие просрочки, разъяснить финансовые и юридические детали, а еще составить другой план внесения платежей. Если клиент согласился и пообещал внести нужную сумму, это регистрируется в его карточке.

Команда взыскания Тинькофф общается с должниками только по телефону, то есть не приезжают к клиенту домой и не пишут на входной двери о задолженности. Единственный их инструмент — это голос, поэтому важно говорить уверенно и убедительно. В Москве операторы взыскания работают из офиса, а для регионов мы организовали удаленку.

Условия. После пяти дней обучения новые операторы взыскания выходят на линию. Первое время для них действуют специальные условия: сниженные планы, постоянная поддержка опытных коллег и сопровождение наставника.

В Тинькофф операторы отдела взыскания, которые работают из московского офиса и оформлены по трудовому договору, могут выбирать график 5/2 или 2/2. Им доступны бесплатные обеды и предусмотрены перерывы пять раз в день, а доход строится из фиксированного оклада и премии, которая зависит от результатов работы. Средний доход специалиста отдела взыскания в Москве в течение первых трех месяцев — 44 500 ₽.

Для удаленного сотрудничества минимальная занятость — 25 часов в неделю, а время выхода на линию оператор взыскания выбирает самостоятельно. Вознаграждение складывается из проведенных на линии часов и процента от суммы взысканных средств. Можно получать от 25 тысяч рублей в месяц, а потолка по вознаграждению нет.

Как строится обучение. Во взыскании нужно уметь общаться с людьми, работать с негативом и задавать неудобные вопросы о деньгах. В Тинькофф можно присоединиться к команде коллекшена без опыта — мы всему научим.

Первичное оплачиваемое обучение длится пять дней и включает в себя теорию и практику. Например, сначала операторы знакомятся с кредитными продуктами банка, учатся строить диалог с клиентами, а уже с третьего дня наблюдают за опытными членами команды.

На старте все во взыскании проходят курс «Методы разговора со сложными клиентами». Техники помогают договориться с человеком, корректно отказать, остановить разговор или вернуть фокус, если он уходит в другое русло. Операторов обучают и работе с голосом: тембром, интонацией, дикцией — это важно, потому что все строится на телефонных звонках.

В Тинькофф рост операторов, оформленных по трудовому договору, зависит от показателей качества ведения переговоров и достигнутых договоренности с клиентом. Можно расти горизонтально — например, из кредитного инспектора стать ведущим, старшим или главным кредитным инспектором. А можно через три месяца попробовать себя в роли руководителя группы, его заместителя или наставника.

Раньше я работала администратором в салоне красоты, поэтому коллекшен стал для меня полностью новой сферой. Теперь я сама наставник, и когда новички говорят, что не справятся с работой, успокаиваю их и привожу в пример свой опыт. Ведь я сама научилась работе с просрочками только в Тинькофф.

Поверить в свои силы и в то, что я справлюсь, мне помогла команда и наставники. В один из первых дней у меня был сложный разговор с клиентом, тогда я попросила своего наставника дать мне время, чтобы отдохнуть и послушать опытных операторов. Мы обсудили диалог с клиентом, наставник дал мне время заново настроиться, и в итоге через час я снова вышла на линию. Такая поддержка и забота бесценны.

Мне нравится, что я помогаю людям избежать серьезных финансовых проблем и долгов. Еще приятный бонус — постоянный доступ к учебным материалам. Например, могу ехать в метро и читать ответы на возражения клиентов или проходить курс по переговорам.

Я в Тинькофф уже семь лет, а до этого работал в коллекторском агентстве, поэтому опыт во взыскании у меня был. В банке я разговариваю с клиентами, у которых просрочки в залоговых кредитах — например, в автокредитах или займах под залог квартиры.

Клиенты встречаются разные, но я отношусь к делу как профессии менеджера по продажам — продаю идею погашения долга. Только мне не нужно угадывать потребность клиента, потому что клиенты боятся потерять свое имущество, а я помогаю им его сохранить. Часто люди не понимают юридических и финансовых последствий, к которым может привести просрочка. Моя задача — рассказать, проконсультировать и предложить клиенту варианты развития событий.

Например, человек взял кредит под залог своей квартиры, просрочил оплату и не выходил на связь. В конце концов удалось связаться с ним, рассказал и объяснил ему все последствия, которые могут наступить, если укрываться от платежей: например, квартира перейдет в собственность банка, потому что кредит залоговый. Клиент постарался, нашел деньги и вскоре полностью закрыл кредит.

Со временем научился не принимать жизненные ситуации и негатив клиентов на себя, а когда хочу расслабиться, иду в спортзал. Эмоционально я не погружаюсь в истории, которые слышу каждый день, понимаю, что моя задача — просто договориться с клиентом о погашении долга, и следую этому процессу.