Две истории о сервисе - пустом стакане и стекающих соках
А
Заказал в
$MVID чайник, заказ долго везли и дали извинительный код (оплата 100%). Взял на него бокалы так, чтобы своих не тратить. Бокалы тоже везли долго, поэтому история повторилась вплоть до третьего заказа бесплатных бокалов. Каждый из заказов задержали дважды и на вторую задержку еще щедро осыпали бонусными баллами. Кульминацией стал отказ от чайника... привезли не тот, что был заказан (заказал другой оплатив половину бонусными баллами). Вот смотрю на эти три пары бесплатных бокалов и тысячи халявных бонусов, вспоминаю нелояльные изменения бонусной программы (невозможность тратить бонусы на финальную цену) и думаю – как они вообще в плюс умудряются работать, ну явно не в рознице на открытом рынке? Три года к ряду выручка растет, а прибыль падает, но несмотря на это за тот же срок акции растут почти на 50%, что говорит о высокой динамике изменений мультиков в худшую сторону (уже достаточно высокую для нашего рынка). Стоит задуматься.
Не думаю, что в
$WMT такая история прокатила бы. В
$AMZN мне удавалось максимум выжать пару долларов за разбитые коробки от дисков, остальное - тысяча словесных изменений.
Б
В давние времена я отказался от посещения магазинов у дома, кроме
$MGNT или чего-нибудь из состава
$FIVE для немногих скоропортящихся продуктов, в сторону $B4B (METRO AG). Просто формат «оптовой» закупки без толкучек и очередей 1-2 раза в месяц показался удобнее (при вполне конкурентных ценах за «опт»). Со временем ожидаемо для меня все вылезло в онлайн, и я счел нерациональным тратить большее время на поездки на машине и поход с корзиной по сравнению с заказом из браузера. К тому же тележки стали пристегиваться мелочью, я с собой наличные практически никогда не носил – в обще неудобства стимулировали. Первым в нашем регионе занялся доставкой оттуда Instamart (его текущее положение в юридическом сплетении не представляю). И все было хорошо, пока он не «превратился» в
$SBER МАРКЕТ:
1. Время доставки сразу сократилось относительно времени доставки магазина (магазин до 23, доставка до 21). В итоге заказать что-то в обеденный перерыв и уж тем более после работы «на сегодня» невозможно. Не клиентоориентированно;
2. Постоянные опоздания (к 12 ждешь, к 14 привезут). Вся заморозка приезжает в непотребном состоянии - если заказ на кассе в 9 утра, срок доставки к 15, то к 17 будет. Заморозка проводит 6-8 часов в тепле, состояние на момент передачи известно, о возврате денег пишется заранее. При этом я такой явно не один и организовать нормальную логистику явно дешевле постоянных возвратов, не говоря о впечатлении клиентов;
3. В пакете периодически какой-то вредный комплимент. Можно же положить злаковый батончик или хотя бы маленькую коробку сока/бутылку минералки, но лежит обязательно цветная сладкая газировка от
$KO с новым ядерным вкусом. Спонсор - это хорошо, но репутация все-таки лучше;
4. Заказать что-то и зайти в приложение невозможно, не поставив оценки по предыдущему заказу. Ставил 1 балл и закрывал окно – звонил сервис и жаловался, что я делаю плохо сборщику и доставщику, но при этом возможности зайти в приложение без оценки не дадут. Интересная ситуация, сервис прикрывается сотрудникам, а сам не при делах. Два исхода: все поставят 1 балл, все уволятся, бизнес закроется; все поставят 5 баллов; сервис останется посредственным. Оба «перспективные».
Конечно, участие в сей нише никак не шатает крупные диверсифицированные компании и не является показателем бизнеса в целом (везде свои управляющие), но содержание сервиса на таком уровне, да еще и в таких масштабах за свой счет просто поражает. В итоге отказался в пользу доставки из того-же METRO от
$YNDX ЕДЫ, там со всем перечисленным как-то адекватнее.