Что такое речевая аналитика

Речевая аналитика от Тинькофф — это платформа на основе машинного обучения, которая называется Tinkoff Quality Management. Она анализирует звонки и чаты и автоматизирует контроль качества коммуникаций.

Платформа обеспечивает сервис по прослушиванию и анализу телефонных звонков и чатов. Это место, где с коммуникациями могут работать сотрудники разных уровней: операторы, менеджеры и руководители.

Речевая аналитика подойдет компаниям, где много общения с клиентами в чатах и по телефону и где важно следить за качеством клиентских коммуникаций. Например, банкам, страховым, компаниям в сфере ретейла, электронной коммерции, транспорта и логистики, агрегаторам.

Прослушивать 100% звонков. Если в компании большой поток звонков, прослушать и оценить вручную удастся лишь малую часть от общего числа. Речевая аналитика за 5⁠—⁠10 минут расшифровывает около миллиона звонков и автоматически строит по ним отчеты.

Улучшать работу операторов, поощрять сотрудников и выстраивать прозрачную систему мотивации. На платформе речевой аналитики оператор видит свою статистику работы с коммуникациями, процент ошибок или успешных звонков. Там же сотрудник отдела контроля качества или руководитель может оценивать операторов и оставлять им рекомендации — например, на какой навык обратить внимание. Отчеты по операторам позволяют принять решение о поощрении самых успешных сотрудников.

Снизить нагрузку на персонал. Речевая аналитика возьмет на себя расшифровку, оценку и аналитику звонков — больше не нужно раздувать штат, можно переключить сотрудников на более творческие задачи.

Выявить конфликтных сотрудников и частые причины негатива клиентов. Инструмент позволяет определять негатив и по тексту, и по интонации: даже если клиент скажет спасибо с сарказмом, нейронная сеть это определит и подсветит.

Улучшать скрипты. По формам автооценки в речевой аналитике можно проверять, как оператор отрабатывает сценарии диалогов. Также платформа подсветит частые проблемы в диалогах, чтобы вы смогли усовершенствовать скрипты.

Платформа работает с русским языком. Другие языки — по запросу: оставьте заявку у нашего менеджера по почте tqm_sales@tinkoff.ru.

Платформа доступна в двух форматах:

Есть несколько простых технических требований.

Подключиться и пользоваться можно только с компьютера или ноутбука. Работать на платформе со смартфона не получится.

Рекомендуемый браузер — Google Chrome версии 67 и новее.

Требования к аудиозаписям, которые предоставляет ваш сервис телефонии:

Речевая аналитика работает по предоплате — сначала пополняете баланс, затем пользуетесь. Чем больше сумма единоразового пополнения, тем меньше цена за минуту.

Мы не берем плату за лицензии операторов, у нас нет скрытых платежей и оплаты неиспользованных минут.

Внести деньги можно онлайн в личном кабинете администратора по оферте. Как это сделать

Если нужно заключить договор и оплачивать Речевую аналитику по выставленному счету, выбирайте годовой предоплатный тариф. На годовом тарифе стоимость единоразового пополнения и цена за минуту рассчитываются индивидуально.

Чтобы получить предложение, оставьте заявку по эл. почте tqm_sales@tinkoff.ru.

Перед покупкой платформу можно бесплатно протестировать через демокабинет — с тестовыми звонками. А после регистрации на платформе в личном кабинете администратора мы начислим бонусные 1000 рублей. Их тоже можно потратить на тест‑драйв платформы, только уже со звонками своей компании. Как протестировать платформу