Претензии покупателей

Покупатель может отказаться от покупки и вернуть деньги?

Да, у покупателя есть такое право. Все условия описывает закон о защите прав потребителей.

Условия для возврата в онлайн-магазин и офлайн сильно отличаются. Из‑за того, что бизнес переходит в онлайн, возможно, что‑то будет меняться. Советуем следить за новостями.

Причины возврата. В онлайн-магазин покупатель вправе вернуть покупку по любой причине. Он не обязан ничего объяснять, достаточно сказать: «Мне это не нравится, верните деньги».

Исключения для возврата. Для онлайн-магазинов одно — если вы выполняли индивидуальный заказ. Например, шили платье, декорировали посуду, готовили блюдо.

Сроки возврата. Для онлайн-магазина стандартный срок возврата — семь дней со дня покупки.

Семь дней могут превратиться в три месяца. Срок увеличится, если магазин не передаст клиенту информацию о порядке возврата, причем детальную: срок, адрес, режим работы и условия приема товара.

Для офлайна срок отличается для разного типа покупок. Например, для покупки без брака срок — 14 дней.

Варианты при возврате. Обычно покупатели просят деньги, но вам не обязательно сразу соглашаться. Вот что можете еще предложить:

  1. Обменять на такой же товар.
  2. Обменять на такой же товар, но другой марки.
  3. Снизить цену.
  4. Бесплатно починить или возместить стоимость ремонта.

Попробуйте сначала договориться с покупателем на самый выгодный вариант для вас. Обычно возвращать деньги — самое дорогое для бизнеса.

Покупатель может вернуть деньги через свой банк?

Покупатель может обратиться в свой банк и попросить отменить оплаты. По‑банковски это называется чарджбэком.

Условия чарджбэка не прописаны в законе, их регулируют правила платежных систем — Visa, Mastercard и «Мир». Для банков они обязательны.

Главное, что нужно знать, — банк не отменит платеж только потому, что покупатель об этом попросил. Сначала пройдет небольшое расследование, где компания сможет отстоять свою правоту. Этот процесс называется претензионной работой.

Мы всегда помогаем компаниям оспорить чарджбэк, для этого даем консультации и присылаем полезные материалы:

Другие статьи по этой теме

  • Требования
  • Стоимость
  • Условия подключения
  • Условия работы для компании
  • Как покупатели могут расплачиваться
  • Что еще умеет интернет-эквайринг
  • Подключить и настроить оплату
  • Подготовка к подключению
  • Подключить интернет-эквайринг
  • Подключить онлайн-кассу
  • Система быстрых платежей