Не просто курьеры: кто такие представители в Тинькофф

В Тинькофф представитель не равно курьер. Это ценные агенты компании, которые на встречах с клиентами создают впечатление о работе банка, меняют отношение клиентов к продуктам и мотивируют их попробовать новые сервисы.

Клиенты оставляют заявки на определенный продукт, например заказывают карту. Когда начинается день оказания услуг, представители приезжают в пункт выдачи документов, где они получают всё необходимое для проведения встречи: банковские карты, сим-карты, документы.

Далее представитель отправляется на встречу с клиентом, вручает ему заказанный продукт и подписывает документы. Обычно у представителей 12—15 встреч в день.

На зиму 2023 года в банке действует новый процесс подсчета и выплаты вознаграждений. Он простой, прозрачный и прошел одобрение у действующих исполнителей. Теперь у представителя есть возможность контролировать и проверять свой текущий доход. Деньги при этом выплачивают каждую неделю.

По новой системе выплаты складываются из двух частей. Первая часть зависит от транспортных расходов в регионе и количества успешных встреч с клиентами. Вторая часть — это вознаграждение за продажи дополнительных продуктов на встрече, подписание договора и выполнение плана продаж.

Количество и качество встреч напрямую влияют на вознаграждение. Если представитель вовремя приехал к клиенту, передал ему продукт, проконсультировал, подписал документы, помог настроить приложение — такая встреча считается успешной и будет оплачена. Однако большая часть выплат представителей — это продажи. Они получают бонусы за оформление кредиток, брокерских счетов, подписок и сим-карт Тинькофф Мобайла.

Стать представителем — это хороший первый шаг для развития в банковской сфере. Представители осваивают навыки продаж, учатся общаться с разными клиентами, больше узнают о Тинькофф.

Новички на старте проходят трехдневное онлайн-обучение и на первые встречи выезжают с наставником, а после участвуют в тренингах и перенимают опыт у команды. Поэтому представителями могут стать даже те, кто находится в поисках первой деятельности.

Представители с самыми высокими показателями качества встреч и количества продаж могут начать сотрудничать с крупными клиентами — например, с бизнесом или премиальным сегментом или перейти на позицию куратора по развитию продаж. Это вариант с более стабильным расписанием, а еще здесь нет продаж. Для кого-то это плюс, но некоторым представителям настолько нравится гибкость во времени, движение и общение с разными клиентами, что они отказываются от смены направления.

Я заинтересовалась компанией и откликнулась, когда сама познакомилась с одним из представителей Тинькофф: он привез мне дебетовую карту, а еще рассказал о преимуществах кредитки — и я ее оформила. Это было в 2019 году, и с тех пор я в компании.

Я строю диалог с клиентами на том, как выгодно совмещать продукты экосистемы Тинькофф. Например, рассказываю людям, как заработать на грамотном сочетании карт: тратить с кредитки, гасить задолженность в беспроцентный период, а деньги держать на накопительном счете. Считаю, что важно не только предлагать, но и слышать клиента, подбирать финансовые инструменты индивидуально для каждого: так можно продавать не только кредитки, но и подписки, чтобы получить повышенный процент по вкладу или расширенные категории кэшбэка, а также сим-карты для тех, кто думает о смене оператора.

Благодаря этой стратегии я стала лучшим представителем в своем регионе. Мне нравится разъездной формат, и к офисному я возвращаться не хочу. Не стала претендовать на позицию куратора по развитию продаж, потому что люблю быть в движении и общаться с людьми, а еще контролировать свой доход, влиять на объем продаж и количество встреч в месяц.

Я пришел в банк в феврале 2021 года. Изначально считал это подработкой, но уже после нескольких встреч понял, что могу влиять на свои вознаграждение и бонусы, — мне это понравилось. Еще важный момент: у представителей нет конкуренции в продажах — у каждого свой клиент, свои офферы и очень большой поток новых встреч. Если научиться правильно преподносить продукты, можно существенно увеличить выплаты.

После того как освоился представителем, я начал делать небольшие сессии для команды. Рассказывал им, как получать больше, продавая не продукт, а эмоции. Всё начинается еще с первого звонка: здесь нужно настроить собеседника на позитивную волну, но в то же время не выходить из делового стиля общения. Важно сделать так, чтобы беседа была не похожа на скрипт с речевыми штампами или разговор с роботом. Например, говорить не только «здравствуйте», но и «добрый день», «утро доброе». Такие вроде банальные вещи клиентами воспринимаются нестандартно и вовлекают их в беседу. Еще хорошо использовать небольшие разговоры по ситуации: допустим, у вас есть собака и на встрече с клиентом вы заметили щенка, тогда можно поговорить об этом. Спросить про уход, прогулки или корм. Маленькая беседа на отвлеченную тему настраивает на неформальный лад и задает встрече позитивный тон.

Чтобы замотивировать человека еще больше, можно приводить примеры из опыта — своего или клиентов. Например, однажды на встрече я рассказал, что сам оформил рассрочку на подвеску в машине, потому что не хотелось платить 30 тысяч сразу. Клиент заинтересовался этим вариантом: машина всегда ломается внезапно, а нужной суммы может и не быть.

Разъездной формат интереснее офиса, мне нравилось общение с разными людьми, смена обстановки. Сейчас, когда я стал куратором по развитию продаж, этого не хватает. Но новое направление я воспринимаю как развитие в профессии. Отвечать не только за себя, но и за команду — полезный опыт.