Менеджеры Тинькофф рассказывают, чему их научила работа с клиентами

Бывает, клиенты задают сложные вопросы, на поиск решения ушел бы целый день, но ответ нужен срочно: никто не будет ждать так долго. Мозг работает как атомный реактор, пытаясь найти наилучшее решение. Параллельно с этим клиенты пишут в чате по другим вопросам, коллега просит помочь, а босс назначает командный звонок.
Такой мультизадачности позавидует даже Тони Старк. Настоящие герои работают в клиентском сервисе Тинькофф и каждый день стараются, чтобы клиент оставался довольным и счастливым.
Мы собрали истории сотрудников Тинькофф, которые ежедневно общаются с людьми, и спросили, чему их научила эта работа.

«Анализирую каждый конфликт»

Лариса Половинкина
Менеджер Тинькофф Путешествий
Я отвечаю на звонки, решаю вопросы, которые возникают у клиентов при отмене или задержке рейсов. Например, однажды я помогала клиенту, который остался в ЮАР без телефона и кошелька. Успокаивала не только его, но и его родственников, через которых мы покупали ему новые билеты.
На этой работе я стала более рассудительной, полюбила анализировать, разбираться в деталях. В любой спорной ситуации выясняю мотивы и причины, стараюсь решать проблемы, не выходя на эмоции. Вот, например, была такая ситуация. Авиакомпания отменила рейс, клиент остался без денег и билета. Я успокоила клиента и объяснила, что при отмене рейса авиакомпания должна вернуть деньги, но сделать это быстро не получится, потому что у авиаперевозчиков свои сроки для возврата. Мы подключили к карте овердрафт, купили билет и помогли оформить заявку в авиакомпанию на возврат денег за отмененный рейс.
Работа научила меня проявлять инициативу. Раньше я была более замкнутой. Сейчас, если у меня появляется идея, например, что-то изменить или добавить к рабочей процедуре, я не жду, что этот вопрос решит кто-то другой. Сама выхожу с идеей к руководству.
Мне нравится, что работа дает возможность общаться с новыми людьми, расширять кругозор. Заметила, что стала читать больше новостей, чтобы всегда владеть актуальной информацией. Чувствую, что повзрослела, стала более организованной, — это помогает мне в учебе.

«Научилась отстаивать свое мнение»

Мария Болдырева
Ведущий персональный менеджер по работе со средним и крупным бизнесом
Я сопровождаю счета компаний, объясняю, как вести ВЭД у нас в банке, помогаю с платежными документами, валютными операциями.
Вижу, что моя работа помогает людям. Например, недавно ко мне обратилась бухгалтер компании, молодая сотрудница, для которой все процессы еще были в новинку. У нее возникли сложности с отправлением перевода в валюте. Клиент хотел знать, что для этого нужно на начальном этапе, требуется постановка контракта на учет или нет. Я помогла оформить заявление на перевод, ответила на все вопросы.
За время работы я поняла, что она связана не только с финансами, но и с психологией. Клиенты бывают в разном состоянии, часто беспокоятся — все мы люди. Всегда стараюсь успокаивать их, настраивать словами: «Не волнуйтесь, все решим, все сделаем». Ко всем применяю индивидуальный подход. Никогда не буду общаться с помощью стандартных формулировок, шаблонов, отвечать как робот: люди это чувствуют.
Небольшой лайфхак: когда я начинаю диалог с клиентом, я очень уверенно и четко здороваюсь, чтобы показать, что на линии опытный человек и профессионал.
В жизни стала смелее, активнее. Общение с незнакомыми людьми вырабатывает уверенность и активность. Научилась настаивать и добиваться своего. Например, если мне не понравилось обслуживание где-то или мне нагрубили, раньше я бы смирилась и проигнорировала свои негативные эмоции. Сейчас же, наоборот, могу спросить жалобную книгу или постоять за свои права, найти аргументы и обосновать позицию. Когда работаешь с людьми, всегда нужно быть в тонусе, сохранять спокойствие и понимать, что ты говоришь и как отвечаешь.

«Развиваюсь сама через работу с клиентами»

Кристина Урусова
Старший андеррайтер
Я работаю с кредитованием юридических лиц малого и среднего бизнеса. Общаюсь с клиентами: бухгалтерами, руководителями, топ-менеджерами разных компаний. Структурируем сделки и принимаем решение о кредитовании. Мне кажется, мы помогаем людям исполнять их мечты, быстрее достигать целей, развивать бизнес и экономику страны.
Стараюсь расширять кругозор, чтобы качественно консультировать и помогать людям. К нам приходят компании из разных секторов экономики — приходится разбираться и в строительстве, и в сельском хозяйстве, и в процессе производства кирпичей, краски для стен и даже корма для собак. Например, прежде чем принять решение о выдаче кредита на дорожные работы, изучаем, какой щебень используется, оцениваем грузоподъемность самосвалов и другие процессы, которые входят в укладку асфальта.
Научилась доносить свою точку зрения и по-разному передавать одну и ту же информацию. Мне кажется, это классное умение. Знаю несколько способов, как объяснить, что такое наценка или рентабельность. Не все клиенты понимают банковские и экономические термины, поэтому приходится иногда рассказывать как детям, с пояснениями. Например, дебиторская задолженность — то, что вам должны ваши клиенты.
Стала более внимательной и дотошной. Теперь я изучаю и читаю все документы, которые ко мне попадают, например договоры, даже то, что написано мелким шрифтом, задаю кучу вопросов, уточняю. Похоже на профессиональную деформацию, но это очень помогает.
Развиваюсь в сфере общения и психологии. Прохожу тренинги, курсы, чтобы лучше понимать людей и успешнее объяснять. Например, после тренинга «Критическое мышление» стараюсь быть объективнее и не зависеть от скрытых допущений и стереотипов. Проверяю информацию всеми возможными способами. Для меня работа с клиентами — это в первую очередь возможность развиваться самой.

«С помощью этой работы я нашел себя»

Ренат Гасанов
Главный менеджер сектора горячих продаж малому бизнесу
Дистанционная работа для меня была новым вызовом. Неуверенность удалось победить, потому что я знал, что все сложности временны. Уже в Тинькофф я прошел тренинги и вебинары, которые помогли адаптировать свои навыки в телефонных разговорах.
Считаю, что моя работа помогает людям, и за это я ценю ее. Слова благодарности от клиентов заряжают и мотивируют двигаться дальше. Работа развила во мне стрессоустойчивость, выдержку, находчивость и аналитические способности. А еще научила меня смотреть на любую жизненную ситуацию с разных сторон, находить решения сложных задач.
Я усвоил принцип «Что очевидно для меня, неочевидно для других». Иногда клиенты говорят одно, а подразумевают другое. Необходимо направлять их, помогать ориентироваться в бизнесе. В жизни это помогает мне в общении с младшим братом, когда объясняю ему что-то новое. Или в разговорах с мамой, друзьями, продавцом в магазине и других бытовых ситуациях. В целом работа научила меня доходчиво объяснять людям то, что требуется.
Благодаря этой работе я приобрел личные и профессиональные качества, а еще знакомых и друзей. Но самое главное, я нашел себя. Буду дальше развиваться и расти в банковской сфере.