Покупатель может обратиться в свой банк и попросить отменить платеж. Это называется «чарджбэк».
Условия чарджбэка не прописаны в законе, их регулируют правила платежных систем — Visa, Mastercard и «Мир». Для банков они обязательны.
Главное, что нужно знать, — банк не отменит платеж только потому, что покупатель об этом попросил. Сначала пройдет опротестование транзакции: банк продавца и банк клиента будут выяснять ситуацию. Как работает чарджбэк и как его оспорить
Примеры ситуаций с чарджбэком
Когда банк оставит деньги на счете компании | Когда банк вернет деньги покупателю |
---|
Клиент вернул компании джинсы, получил наличные.
А теперь просит, чтобы наличные забрали и перевели на карту Человек подтвердил, что готов купить за 1000 ₽, деньги списались. Потом говорит, что стоимость завышена, и требует вернуть 300 ₽
| Компания вернула деньги, но не столько, сколько обещала Покупатель заказал миксер, а компания привезла фен Мошенник завладел данными карты и купил на них что‑то
|
Когда банк оставит деньги на счете компании
Клиент вернул компании джинсы, получил наличные.
А теперь просит, чтобы наличные забрали и перевели на карту
Человек подтвердил, что готов купить за 1000 ₽, деньги списались. Потом говорит, что стоимость завышена, и требует вернуть 300 ₽
Когда банк вернет деньги покупателю
Компания вернула деньги, но не столько, сколько обещала
Покупатель заказал миксер, а компания привезла фен
Мошенник завладел данными карты и купил на них что‑то
Процесс разбирательства устроен так.
Сначала клиент пишет в свой банк и просит вернуть деньги. Его банк проверяет, можно ли списать деньги с банка компании продавца по правилам платежной системы. Если можно, запускается цепочка списаний: банк клиента списывает деньги с банка продавца, а банк продавца списывает деньги со счета продавца и спрашивает, согласен ли он с чарджбэком.
Дальше продавец оспаривает чарджбэк или соглашается с ним. Если продавец не согласен, он отправляет в свой банк доказательства, а тот пересылает их банку клиента, чтобы там их изучили и поговорили о них с покупателем.
Если доказательства убеждают покупателя и банки, возврата не будет. Все отказы — строго по правилам платежных систем. Если доказательства никого не убедили, банк клиента продолжает опротестование и снова обращается к банку продавца.
Если покупатель настаивает на возврате, а продавец стоит на своем, спор выйдет на второй круг. Тогда банки могут обратиться в платежную систему, чтобы она рассудила их.
Список документов, которые могут пригодиться для оспаривания чарджбэка