Как колл‑центр снизил издержки на 90% с технологией распознавания и синтеза речи

Бизнес

«Лидер» — аутсорсинговый колл‑центр. Работает с крупными интернет-магазинами, службами такси, банками и другими компаниями, которые много общаются с клиентами. В основном «Лидер» работает с холодными базами — предлагает новые продукты или рассказывает об акциях.

Колл‑центр зарабатывает только на успешных звонках: когда абонент взял трубку и согласился выслушать предложение. В остальных случаях — когда включается автоответчик или клиент отказывается выслушать предложение, заказчики за звонки не платят. Проблема в том, что безрезультатных звонков много: в среднем оператор тратит на них до 3 часов в день. При этом колл‑центр платит сотрудникам за время независимо от того, был звонок успешным или нет.

Задача

Колл‑центр терял время на некачественных звонках и упускал прибыль. Чтобы снизить расходы и масштабировать бизнес, нужно было решить две задачи.

Сократить время на обработку холодной базы. Оператор должен обзванивать только реальных абонентов, без автоответчиков и заблокированных контактов.

Повысить пропускную способность бизнеса. Брать в работу больше заказов, не нанимая новых операторов.

Эти задачи могли решить голосовой робот и технология распознавания и синтеза речи.

Чем помог Тинькофф

Колл‑центр подключил технологию Tinkoff VoiceKit, на основе которой можно создавать голосовых роботов и распознавать речь собеседников. Вот как технология помогла бизнесу.

Сэкономила время операторам. Сначала клиентов по базе автоматически обзванивал робот. Когда человек брал трубку, робот приветствовал его и уточнял, готов ли собеседник прослушать предложение. Речь робота звучала естественно, поэтому клиенты соглашались его выслушать.

Уже после этого звонок переводился на настоящего оператора.

Сэкономила деньги на подключении коннектора. Колл‑центр использует телефонию. Чтобы подключить к ней голосового робота и речевую технологию, нужен специальный коннектор. На тот момент он обошелся бы в 8000 $ в месяц. У Tinkoff VoiceKit уже была настроена интеграция с нужной телефонией по API, поэтому колл‑центр дополнительно сэкономил.

Результаты

Технология Tinkoff VoiceKit и голосовые роботы помогли бизнесу решить поставленные задачи.

В 4 раза сократилось время обработки холодной базы. Колл‑центр смог отсеивать заблокированные номера и автоответчики из холодных баз. Операторы разговаривают только с реальными абонентами, которые готовы выслушать предложение.

До 90% снизились издержки на содержание колл‑центра. Компания перестала платить за часы безрезультатной работы операторов. Колл‑центр стал брать в работу больше проектов и наращивать прибыль с тем же количеством операторов. Для некоторых проектов колл‑центр вообще отказался от сотрудников и перешел на обзвон роботами.

8000 $ сэкономили на подключении коннектора. У Tinkoff VoiceKit уже был свой.