Как колл-центр снизил издержки на 90% с технологией распознавания и синтеза речи

«Лидер» — аутсорсинговый колл-центр. Работает с крупными интернет-магазинами, службами такси, банками и другими компаниями, которые много общаются с клиентами. В основном «Лидер» работает с холодными базами — предлагает новые продукты или рассказывает об акциях.

Колл-центр зарабатывает только на успешных звонках: когда абонент взял трубку и согласился выслушать предложение. В остальных случаях — когда включается автоответчик или клиент отказывается выслушать предложение, заказчики за звонки не платят. Проблема в том, что безрезультатных звонков много: в среднем оператор тратит на них до 3 часов в день. При этом колл-центр платит сотрудникам за время независимо от того, был звонок успешным или нет.

Колл-центр терял время на некачественных звонках и упускал прибыль. Чтобы снизить расходы и масштабировать бизнес, нужно было решить две задачи.

Сократить время на обработку холодной базы. Оператор должен обзванивать только реальных абонентов, без автоответчиков и заблокированных контактов.

Повысить пропускную способность бизнеса. Брать в работу больше заказов, не нанимая новых операторов.

Эти задачи могли решить голосовой робот и технология распознавания и синтеза речи.

Колл-центр подключил технологию Tinkoff VoiceKit, на основе которой можно создавать голосовых роботов и распознавать речь собеседников. Вот как технология помогла бизнесу.

Сэкономила время операторам. Сначала клиентов по базе автоматически обзванивал робот. Когда человек брал трубку, робот приветствовал его и уточнял, готов ли собеседник прослушать предложение. Речь робота звучала естественно, поэтому клиенты соглашались его выслушать.
Уже после этого звонок переводился на настоящего оператора.

Сэкономила деньги на подключении коннектора. Колл-центр использует телефонию. Чтобы подключить к ней голосового робота и речевую технологию, нужен специальный коннектор. На тот момент он обошелся бы в 8000 $ в месяц. У Tinkoff VoiceKit уже была настроена интеграция с нужной телефонией по API, поэтому колл-центр дополнительно сэкономил.

Технология Tinkoff VoiceKit и голосовые роботы помогли бизнесу решить поставленные задачи.

В 4 раза сократилось время обработки холодной базы. Колл-центр смог отсеивать заблокированные номера и автоответчики из холодных баз. Операторы разговаривают только с реальными абонентами, которые готовы выслушать предложение.

До 90% снизились издержки на содержание колл-центра. Компания перестала платить за часы безрезультатной работы операторов. Колл-центр стал брать в работу больше проектов и наращивать прибыль с тем же количеством операторов. Для некоторых проектов колл-центр вообще отказался от сотрудников и перешел на обзвон роботами.

8000 $ сэкономили на подключении коннектора. У Tinkoff VoiceKit уже был свой.